一、程控新业务及常见故障的处理（论文文献综述）
马惠娟[1]（2017）在《基于SERVQUAL模型的XM电信呼叫中心服务质量评价与提升措施研究》文中研究说明本课题首先通过对XM电信呼叫中心业务内容和流程的分析,根据SERVQUAL模型,设计符合该行业特点的调查问卷,进行客户问卷调查。然后,根据问卷,对调查反馈的数据进行分析,了解客户感知服务质量,并将其与期望服务质量进行对比、评价,分析差距。通过对XM电信呼叫中心服务质量进行实证分析,结果显示,顾客对二级指标（服务质量的七个维度）的服务感知和服务期望情况差别较大,差距绝对值由大到小依次是:Y5移情性（-0.64）、Y3响应性（-0.56）、Y7 补救性（-0.53）、Y4 保证性（-0.46）、Y6 信息系统（-0.42）、Y2可靠性（-0.38）、Y1有形性（-0.14）。在XM电信呼叫中心服务质量的三级指标中,处于Ⅰ区（优势区）的指标包括:Y34咨询热线及时响应顾客、Y53会员计划、Y54精准掌握顾客需求、Y71服务补救机制完备、Y73服务补救结果公正、Y13员工仪表。处于Ⅱ区（维持区）顾的指标有:Y11营业环境、Y24业务精准。处于Ⅲ区（机会区）的指标包括:Y41呼叫中心人员服务态度、Y42呼叫中心人员专业素养、Y43服务热线人员服务态度、Y44服务热线人员专业素养、Y61咨询热线及时接通、Y62网上营业厅（客服模块）、Y63支撑网站、Y21服务承诺、Y22真诚服务、Y23信誉良好。处于Ⅳ区（修补区）是的指标包含:Y31流程描述、Y32高效服务、Y33呼叫中心人员及时响应顾客、Y51个性化服务、Y52合理服务时间、Y12硬件设备、Y72服务补救交互过程流畅。最后对该公司目前面临的问题提出相应的优化对策。因此,本课题从XM电信呼叫中心的基本情况入手,对服务质量管理现状进行深入剖析,指出目前XM电信呼叫中心服务质量管理体系建设中存在的问题,研究客户对呼叫中心服务期望和实际服务感知的差距分布和比重,找到问题的所在及关键切入点,为服务质量的改进提供一个可靠的依据,并针对以上问题针对性提出系统性的优化方案,这对XM电信提高呼叫中心管理水平和服务质量,提高客户满意度有现实的积极意义和价值。
蔡惠萍[2]（2016）在《F公司大客户营销管理研究》文中研究表明做好大客户的营销工作,能够保证电信公司的业务稳定和可持续发展,对电信企业具有极其重要的战略意义。大客户管理和营销是持续地理解和识别客户特征、不断满足重点客户个性化需求、培养客户忠诚度以实现客户价值。随着信息产业高速发展和电信行业改革不断深入,大客户在电信企业竞争中的战略地位日益重要。F公司是一家占有上海市电信市场份额不足0.2%的中小微型电信企业,其对大客户营销没有准确的认识、缺乏有效的营销策略,导致近年来收入增长缓慢。本文通过文献综述和访谈、内部资料分析对F公司的客户管理进行了深入研究,结合F公司的营销管理现状,将大客户管理理论和F公司的营销实践结合,在充分分析电信行业特性的基础上,提出了一系列的综合性的、具有可操作性的大客户营销管理建议。本研究为其他类似的专业化中小微型企业开展大客户营销工作提供了借鉴,为建立和推广个性化的大客户营销体系提供了实践上的支持。
谭红军[3]（2009）在《作业成本法在铁通湖南分公司的应用研究》文中研究表明随着目前国内三家基础电信运营商在全业务经营上的逐步实施和深入推进,固话阵营与移动阵营在产品和服务上的差异性开始慢慢弱化甚或消失,要想在今后的市场中取得优势,除想方设法提高产品和服务质量,获得更大的收益外,另一有效途径就是加强成本管理和控制,达到提高企业核心竞争力的目的。目前铁通湖南分公司所采用的传统成本核算体系对成本的测算和分析普遍存在着误差和曲解,成本核算的结果不能很好地支撑产品、定价、预算和其他管理的决策,急需引进新的成本核算模式和管理方法。而作业成本法作为一种先进的成本核算和管理方法是否适合我国的电信企业?作者试图结合电信运营企业工作实际,选用作业成本法进行研究并在铁通湖南分公司模拟进行了成本核算,以期为作业成本法引入电信企业提供一个新的模式。本文介绍了课题研究的背景和对作业成本法的相关理论进行了回顾,分析了铁通湖南分公司成本核算对成本信息的扭曲情况,探讨作业成本法在湖南铁通施行的迫切性,阐述了作业成本法的基本原理。在此基础上,结合铁通湖南分公司成本控制实际,设计了铁通湖南分公司的作业、作业中心、成本动因,创建了一套适合铁通湖南分公司的作业成本法核算体系,并对客户服务中心成本的归集和分摊进行案例分析,比较作业成本法计算和传统成本方法计算的优劣。为使作业成本法在铁通湖南分公司顺利实施,作者提出铁通湖南分公司必须更新观念,调整组织机构,成立项目实施小组,优化基础系统。
徐燕[4]（2009）在《通信专业联网实训平台的设计》文中研究说明随着通信行业的蓬勃发展,通信运营企业对“专业基础扎实,实践操作技能过硬”的应用型人才需求越发突出。本文紧密结合通信类高职院校立足于“紧跟产业发展趋势,急企业发展之所需”的人才培养理念,立足于培养学生“树立通信全程全网”的理念,立足于通信网络技术“一站式教学”的企业运营环境仿真实践的理念,提出了在校园内建立通信专业联网实训平台的构想。本文从近年来通信行业的发展形势、行业现状、人才缺口需求调研结果出发,针对性引出了通信类高职院校的办学方向和人才培养目标,从而指出建立通信专业联网实训平台在通信类高职院校的教学工作中的重要意义。在分析论证的基础上,提出了组网设计的基本目标和遵循的总体原则。详细分析了通信网络结构、通信路由、交换技术、传输技术、接入网技术等组网涉及的基本技术,在此基础上,提出了以SDH传输承载网为驱动主体,以CC08、S1240组建的交换网为核心的通信专业实训教学平台的设计方案。方案中充分整合利用已有的交换、传输、接入、电源等设备资源,将相对分散的通信各专业独立单元实验基群进行组网,搭建了一个与实际电信网络一致的电话网,构建了一个通信技术实践教学平台。实现了校内办公楼、实验楼、学生宿舍楼之间的内部电话通信。在该平台上开设了实训课题,提供网络调测和维护平台,培养学生全程全网的意识。本项目是以通信技术实践教学模式探讨为出发点,依托现有的教学及实验实训设备,构建通信技术综合实践平台,从而实现实践教学模式的变革创新,提高学生的综合技能,更好地适应市场需求,开拓通信类高职教育实践教学模式探索的新局面。这将有助于我们找到定位准确的高职教育的科学方法,使我们按照实践教学的需要重组课程结构,改变过分依附理论教学的状况,树立“为实践而教,为技能而教”的思想,真正把高职教育转变到以实践教学为主的轨道上来,而通信专业联网实训平台的构建正是基于这种理念而提出的创新教学的培养模式,是教学创新的具体实践。
邓雄辉[5]（2009）在《中国铁通湖南分公司作业成本系统构建研究》文中研究表明随着世贸协议对中国电信运营商保护期的结束,电信企业所面临的内外部环境正发生着深刻的变化,各电信运营企业不仅将面临着国内的激烈竞争,还要迎接国际电信运营商的挑战,其竞争的复杂性将越来越明显。随着目前国内三家基础电信运营商在全业务经营上的逐步实施和深入推进,以前那种固话阵营与移动阵营在产品和服务上的差异性开始慢慢弱化甚或消失,要想在今后的市场中取得优势,除想方设法提高产品和服务质量,必须加强成本管理和控制,实现管理出效益,达到提高竞争力的目的。作业成本法就是一种比较先进的成本核算和管理方法。本文比较详细地介绍了作业成本法研究分析的背景、理论基础、现状和环境,以及作业成本法在铁通湖南分公司的试运行。首先根据作业成本法的要求,对中国铁通湖南分公司作业成本进行分类,在此基础之上,对作业成本要素进行逐一分析,并将这些作业成本进行归集和具体分摊。然后将该办法具体运用到铁通湖南分公司的管理中。从研究情况来看,作业成本法为铁通湖南分公司提供了更加真实、准确、有用的成本信息,也提高了决策者的决策能力,一定程度上提高了企业的综合竞争实力,也为中国铁通的成本核算构建了一个更加科学合理的核算方法体系。同时,本文的研究也将为作业成本法引入电信企业提供一个新的模式。
彭东[6]（2008）在《铁通娄底分公司宽带业务服务营销策略研究》文中研究说明随着电信体制改革的进一步深入和产品同质化的加剧,电信市场竞争日益激烈。传统语音业务快速走向低值化和微利化,互联网业务正在成为各主导电信运营商实施业务转型的关键所在,其竞争重点逐步由产品转向服务的竞争。本文首先结合娄底铁通互联网宽带市场实际,用服务营销、战略管理等理论分析了娄底铁通宽带业务服务营销的内外部环境。电信行业的市场技术环境、市场需求环境发生了重大的变化,总体市场增幅逐渐回落。娄底铁通的内部资源,按照存在形式,可以分为有形资源和无形资源两大类。有形资源主要是指网络设备等实物资源,无形资源包括知识资源、组织资源、关系资源、人力资源等。从宏观环境分析、行业环境分析、竞争环境分析、五力模型分析等几个方面对娄底铁通外部环境进行了研究。其次,从娄底铁通宽带业务服务的传递、服务的定价策略、差异化的服务策略等几方面对娄底铁通宽带服务营销现状进行了详细的分析。通过对娄底铁通的互联网市场进行抽样问卷调查,得出了娄底铁通宽带用户的消费行为及偏好等,并进一步对娄底铁通当前宽带服务营销策略存在的问题进行了深入的分析研究。在上述分析和研究的基础上,分别以电信产品的特性、7Ps服务营销组合和服务质量差距模型等理论为指导,从六个不同的角度对娄底铁通宽带服务营销策略提出了相应的改进建议。这些改进建议是相辅相成的,都是围绕“以顾客为核心”来展开讨论。宽带业务是中国铁通实施集团战略转型的支柱业务。娄底铁通做为一个（地级）市分公司,在开展客户营销服务活动时,应该采取多种服务营销组合的方式,坚持以客户需求为中心。不仅要满足客户的现实需要,而且还要善于发现其潜在需求。娄底铁通要在调整外部环境（市场竞争）的策略及内部环境（组织机构）的基础上,针对市场环境的不断变化制定和实施相应的服务营销组合策略,满足客户需求的多样化,提升客户满意度,以不断提高产品的市场占有率和适应宽带业务发展的需要,从而达到预期的营销目标。
余波山[7]（2008）在《UEMC中话务统计的研究与应用》文中进行了进一步梳理随着计算机与通信技术的高速发展,出现了大量的网络设备和复杂的网络环境,使得网络管理在整个电信运营当中的重要性日益突出,成为一个不可忽略的问题。研究和探索科学、高效并且适合我国电信自身发展特点的电信网络管理体系,已成为电信业发展的重要任务。本文结合理论知识与开发实践,以话务统计为例,对如何建设网管系统做了初步的探讨。电信管理网（TMN）是CCITT提出的统一网络管理构想,TCP/IP是国际上比较流行和成熟的协议,两者的结合是当前电信网络实现统一管理的一个比较快速经济的解决方案。本文首先从TMN和TCP/IP的基本体系结构入手,较详细的描述了协议的内容,介绍了基于TCP/IP的Socket编程方法,分析了基于TCP/IP的网管系统方案。接下来就大唐电信统一设备管理中心UEMC进行了介绍,最后就UEMC话务统计模块的设计和实现给出了详细的描述。
赵宇[8]（2007）在《PSTN网络优化方案的研究与实现》文中指出网络优化是目前现有公众交换电话网（PSTN）网络改造的一个趋势，通过改造可以优化网络结构、提升现网业务提供能力，提供集约化、规模化、个性化的电信服务。即在现有网络基础上，以最合理的方式、时间和成本达到网络优化、业务开放、网元智能化的目标。解决用户数据集中管理问题和业务触发问题，并满足网络融合、演进的需要，提供更丰富的网络服务能力。网络优化的目的就是对投入运行的PSTN网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态的方法，使网络资源获得最佳效益，同时了解网络的增长趋势，为扩容提供依据。网络优化工作是一项技术含量较高的日常维护工作，要求优化人员不仅有精深的理论知识，还需要丰富的网络维护实践经验。就是在不断监视网络的各项技术数据，根据发现的问题，通过对设备、参数的调整，使网络的性能指标达到最佳状态，最大限度地发挥网络能力，提高网络的平均服务质量。本文概述了PSTN网络优化的基本内容、组网结构等特点，对郑州网通分公司政七街局和政一街局中兴交换设备的组网结构、现状及固网存在的问题结合理论进行了分析研究。通过理论学习和实际核查分析，对政七街局和政一街局中兴交换设备中存在的模块数量不足、局数据不规范、交换机后台网络速率太慢等问题提出了合理的优化方案，并进行了实施。通过实施，简化了网络结构，提高了网络运行效率，并在实际运行过程中，交换设备的稳定性，网络接通率、来话接通率、去话接通率都得到了显着的提高，证明了方案的有效性，达到了预期目标。本文的网络优化方案对有网络优化改造需求的地市分公司具有一定的参考价值。
李鹏生[9]（2007）在《深圳电信宽带服务营销策略研究》文中认为近年来，我国电信业取得了巨大的发展，但是随着我国电信市场的不断扩大，所暴露出来的电信服务问题亦越来越显着。提升电信服务质量成为电信企业面临的关键问题之一。电信业是一个服务型的行业。服务是电信业赖以生存和发展的根本，也是电信业的价值所在。服务质量的好坏直接决定着一个电信企业的生存与发展，电信企业只有在服务上下功夫，切实改善服务质量，提高服务水平，才能真正赢得电信客户的满意和忠诚。为了争夺客户，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变，服务已成为电信市场营销组合中举足轻重的要素。本文正是运用营销管理、战略管理、服务营销等MBA理论知识，结合深圳电信在宽带市场经营中的实际情况，在分析深圳电信宽带服务自身特征和市场特点两个方面进行了一些探索性的研究工作。本文采用了定性分析和定量分析相结合，规范分析为主和实证分析为辅的研究方法，对以下问题进行了研究：①深圳电信企业内外部宽带市场环境研究；②深圳电信宽带服务营销现状研究；③深圳电信宽带服务营销策略存在问题研究；④深圳电信宽带服务营销创新策略研究。在电信宽带业务竞争日趋激烈的背景下，通过对深圳电信宽带服务营销策略的研究，提出一系列创新性的服务营销策略，旨在通过完善宽带服务营销来提高企业的核心竞争力，使其在竞争中赢得更大的市场份额和更大的收益。本文有关深圳电信宽带服务营销创新性策略研究中内容，对国内其它电信运营商深入开展服务营销具有一定可借鉴性和可推广性，同时对于深化服务营销理论在电信业的应用具有理论参考价值，对学术界也具有理论参考价值。
唐磊[10]（2006）在《电信本地计费帐务系统开发》文中研究表明针对国内电信计费系统严重落后问题,中国电信于1996年开始研究电信计费统的升级、改造问题。首先对原有的计费系统进行了调查、研究和分析,对国外计费系统的建设进行了考察,然后形成了中国电信计费系统的体制、技术和业务规范和中国电信计费系统“三级计费体制”的建设管理思路。电信业三级计费体制,以电信运营商各地网络规模大、经营区域广的特点为基础,结合运营经验以及电信管理网（TMN）的实现方法,制定出符合中国电信实际情况具有中国电信特色的三级计费体制:全国计费结算中心工作的重点是结算,包括集团各子公司相互间的结算、与国内其他电信运营商的结算摊分、以及与国际电信运营商的结算等;省级电信计费结算中心主要负责全省集中计费处理的电信业务的计费原始数据采集和处理工作,并将计费话单数据下发至本地计费帐务系统;本地电信计费帐务中心是三级体制的最基础的一级,主要承担电信用户的计费帐务处理与收费工作,以及与上级计费帐务系统的配合工作。本文首先通过阐述目前电信业的计费现状及现阶段电信业计费帐务系统的的研究方向,并结合电信的固网电话业务、小灵通业务为基础,进行深入分析并完成系统规划。该系统所能解决的问题是:1、建设固话（包括小灵通）、数据等业务的综合的统一的实时计费帐务平台体系。2、实时计费和实时出帐,用户通话结束N分钟后,即可实现实时查询和按需缴费,实现实时对预付费业务的时长或金额反算以及通话结束时的扣费。本课题的研究目标:为建设集中的、权威性的本地综合计费帐务中心提供可靠的、先进的、适应性强的应用系统。从多方面为用户提供及时、准确的计费服务,为用户提供灵活的、多样的交费消帐方式;使用:统一业务处理和管理流程、统一计费规则和计算方法、统一计费数据分类和使用、统一标准化的数据字典、统一数据标识编码;必须具有:统一的与其它系统的接口,包括:统一的协议栈、统一的数据格式。
二、程控新业务及常见故障的处理（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、程控新业务及常见故障的处理（论文提纲范文）
（1）基于SERVQUAL模型的XM电信呼叫中心服务质量评价与提升措施研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究思路 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容 |
| 第2章 相关概念及基本理论 |
| 2.1 服务 |
| 2.2 服务质量 |
| 2.3 呼叫中心服务质量 |
| 2.4 呼叫中心服务质量评价相关理论 |
| 2.5 SERVQUAL模型 |
| 第3章 XM电信呼叫中心服务质量评价体系设计 |
| 3.1 呼叫中心概况 |
| 3.2 XM电信呼叫中心服务水平现状分析 |
| 3.3 XM电信服务呼叫中心服务质量评价指标体系 |
| 3.4 XM电信呼叫中心服务质量评价方法 |
| 第4章 XM电信呼叫中心服务质量问卷调查及评价 |
| 4.1 问卷调查及统计分析 |
| 4.2 指标赋权结论 |
| 4.3 XM电信呼叫中心服务质量二级指标差距分析 |
| 4.4 XM电信呼叫中心服务质量三级指标差距分析 |
| 4.5 XM电信呼叫中心服务质量二级指标的IPA分析 |
| 4.6 XM电信呼叫中心服务质量三级指标的IPA分析 |
| 第5章 XM电信呼叫中心服务质量提升策略 |
| 5.1 完善服务补救措施 |
| 5.2 科学管理顾客服务需求 |
| 5.3 培育高素质的服务员工 |
| 5.4 深化级差服务,满足客户个性化服务需求 |
| 5.5 优化业务受理范围,满足客户使用需要 |
| 5.6 完善系统功能,提高系统运用的便捷度 |
| 5.7 提高人工客服的接通水平,提高响应速度 |
| 5.8 对策实施与效果 |
| 第6章 结语 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 创新点 |
| 6.3 论文的不足 |
| 6.4 未来研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1 调查问卷 |
（2）F公司大客户营销管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 论文研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 技术路线 |
| 1.5 本章小结 |
| 第2章 文献综述与理论基础 |
| 2.1 电信市场概念和特点 |
| 2.2 大客户的概念和分类 |
| 2.3 大客户营销管理的发展 |
| 2.4 大客户营销管理的基本流程 |
| 2.4.1 市场分析与定位 |
| 2.4.2 营销策略选择和营销计划的制定 |
| 2.4.3 价值创造和交付 |
| 2.4.4 售后和反馈 |
| 2.5 电信大客户营销管理的价值和意义 |
| 2.6 本章小结 |
| 第3章 F公司大客户业务发展现状及存在的问题 |
| 3.1 F公司的概况 |
| 3.1.1 F公司的发展历史及现状 |
| 3.1.2 F公司的战略发展目标 |
| 3.1.3 F公司的组织结构 |
| 3.1.4 F公司的资源能力 |
| 3.2 F公司的主要业务及产品 |
| 3.2.1 互联网接入业务 |
| 3.2.2 广域网组网业务 |
| 3.2.3 语音及语音增值业务 |
| 3.2.4 服务器托管租用业务 |
| 3.2.5 虚拟专用网络业务 |
| 3.3 F公司的业务经营情况 |
| 3.4 F公司客户的总体概况 |
| 3.5 F公司电信大客户管理现状与不足 |
| 3.5.1 F公司电信大客户管理现状 |
| 3.5.2 F公司电信大客户管理存在的不足及问题分析 |
| 3.6 小结 |
| 第4章 F公司大客户营销环境分析 |
| 4.1 电信行业发展分析概况 |
| 4.1.1 全国电信行业的发展现状 |
| 4.1.2 上海电信市场的发展现状 |
| 4.2 主要运营商的业务概况及竞争形势分析 |
| 4.3 电信大客户的特点及行为分析 |
| 4.3.1 电信大客户的需求特征 |
| 4.3.2 电信大客户的购买过程 |
| 4.3.3 电信大客户的关键购买因素 |
| 4.4 F公司大客户营销的SWOT分析 |
| 4.5 小结 |
| 第5章 F公司大客户营销策略建议及个性化营销案例 |
| 5.1 营销战略的建议 |
| 5.1.1 改变对大客户营销的认识 |
| 5.1.2 建立大客户信息统计和分析系统 |
| 5.1.3 完善大客户档案管理 |
| 5.1.4 建立和完善大客户评价标准和评价机制 |
| 5.2 营销策略的调整 |
| 5.2.1 产品和服务策略 |
| 5.2.2 定价策略 |
| 5.2.3 分销策略 |
| 5.2.4 促销策略 |
| 5.3 营销策略的组织管理保证 |
| 5.4 营销个性化营销服务案例 |
| 5.4.1 客户简介 |
| 5.4.2 客户的需求及需要分析 |
| 5.4.3 解决方案 |
| 5.4.4 服务支持 |
| 第6章 研究结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究的创新 |
| 6.3 进一步的研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 卷内备考表 |
（3）作业成本法在铁通湖南分公司的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 附表索引 |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.1.1 研究的行业背景 |
| 1.1.2 研究的企业背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 增强企业的竞争实力 |
| 1.2.2 便于加强政府监管 |
| 1.2.3 有利于企业加强内部管理 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 作业成本法产生和在国外的应用 |
| 1.3.2 作业成本法在中国的应用 |
| 1.4 研究方法和思路 |
| 第2章 作业成本法的基础问题研究 |
| 2.1 作业成本法核算要素 |
| 2.2 作业成本分类 |
| 2.3 作业成本法的核算原理 |
| 2.4 作业成本法：对传统成本核算不足的弥补 |
| 2.4.1 目前的成本费用构成及核算方法 |
| 2.4.2 现行成本核算中存在的主要问题 |
| 第3章 铁通湖南分公司作业成本系统的构建 |
| 3.1 铁通公司作业成本要素分析 |
| 3.1.1 电信产品分析 |
| 3.1.2 资源分析 |
| 3.1.3 确定作业和作业中心，选择成本动因 |
| 3.2 作业成本归集和分摊 |
| 3.2.1 作业成本归集 |
| 3.2.2 分配作业成本库费用到产品上 |
| 3.3 案例分析：客户服务中心作业成本的归集与分摊 |
| 第4章 实施作业成本法的组织保障与基础系统优化 |
| 4.1 观念上的更新与改变 |
| 4.2 组织机构上的调整 |
| 4.3 基础系统的优化 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）通信专业联网实训平台的设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 通信专业人才培养调研 |
| 1.1.1 通信行业发展现状 |
| 1.1.2 通信企业人才需求调研 |
| 1.1.3 通信类高职教育的办学方向和目标 |
| 1.2 建立通信专业联网实训平台的必要性 |
| 1.3 需求分析 |
| 1.4 本人的主要研究工作 |
| 1.5 本文内容安排 |
| 第二章 设计目标和原则 |
| 2.1 设计总体目标 |
| 2.2 设计原则 |
| 第三章 组网技术分析 |
| 3.1 通信网络结构 |
| 3.1.1 通信网的构成要素 |
| 3.1.2 通信网的拓扑结构 |
| 3.1.3 电信网的划分 |
| 3.1.4 小结 |
| 3.2 通信路由 |
| 3.2.1 路由概述 |
| 3.2.2 路由选择 |
| 3.2.3 小结 |
| 3.3 编号计划 |
| 3.3.1 编号方案 |
| 3.3.2 小结 |
| 3.4 交换技术 |
| 3.4.1 交换技术的发展 |
| 3.4.2 交换机的基本结构 |
| 3.4.3 本局呼叫处理的基本过程 |
| 3.4.4 小结 |
| 3.5 传输技术 |
| 3.5.1 传输的基本概念 |
| 3.5.2 常用常见的传输设备、结构 |
| 3.5.3 小结 |
| 3.6 接入网技术 |
| 3.6.1 接入网的定义与特点 |
| 3.6.2 接入网的基本功能划分 |
| 3.6.3 接入策略 |
| 3.6.4 小结 |
| 第四章 通信专业联网实训平台设计 |
| 4.1 现有实验设备 |
| 4.2 交换系统方案 |
| 4.2.1 交换网的设计 |
| 4.2.2 交换设备选型 |
| 4.3 传输系统设计方案 |
| 4.3.1 传输网的设计 |
| 4.3.2 传输设备选型 |
| 4.4 接入系统设计方案 |
| 4.4.1 接入网的设计 |
| 4.4.2 接入设备选型 |
| 4.5 通信专业联网实训平台的实现 |
| 4.5.1 网络拓扑 |
| 4.5.2 联网方案 |
| 4.5.3 信令管理 |
| 4.5.4 同步管理 |
| 4.5.5 开通业务 |
| 4.6 新增设备 |
| 第五章 联网实训平台的应用 |
| 5.1 实训项目的开发 |
| 5.2 校内语音通信功能的实现 |
| 5.3 对其它工作的促进 |
| 第六章 总结 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（5）中国铁通湖南分公司作业成本系统构建研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究的理论基础 |
| 1.2.1 作业成本法的基本概念 |
| 1.2.2 作业成本法的产生及应用现状 |
| 1.2.3 作业成本法的基本原理 |
| 1.2.4 作业成本法的作用 |
| 1.2.5 作业成本法的特点 |
| 1.2.6 作业成本法的应用程序 |
| 1.3 研究的内容和思路 |
| 第2章 中国铁通湖南分公司成本管理现状分析 |
| 2.1 中国铁通湖南分公司情况简介 |
| 2.2 目前的成本费用构成及核算方法 |
| 2.3 现行成本核算和管理中存在的主要问题 |
| 2.4 实施作业成本法的必要性和可行性 |
| 2.4.1 实施作业成本法的必要性 |
| 2.4.2 实施作业成本法的可行性 |
| 第3章 中国铁通湖南分公司作业成本系统的构建 |
| 3.1 作业成本分类 |
| 3.2 作业成本要素分析 |
| 3.2.1 产品分析 |
| 3.2.2 资源分析 |
| 3.2.3 作业和作业中心分析 |
| 3.3 作业成本归集和计算 |
| 3.3.1 作业成本归集 |
| 3.3.2 作业成本分摊的方法 |
| 3.3.3 作业中心成本具体分摊 |
| 第4章 中国铁通湖南分公司作业成本系统的应用 |
| 4.1 应用举例 |
| 4.2 与现有会计核算系统的结合 |
| 4.2.1 按产品设置成本要素 |
| 4.2.2 账务系统科目的设置 |
| 4.3 现有基础管理系统的调整 |
| 4.4 应用中应注意的问题和保证措施 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）铁通娄底分公司宽带业务服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 目录 |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 本文选题背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 基本思路与结构 |
| 第2章 服务营销理论概述 |
| 2.1 服务的定义及其特性 |
| 2.2 电信服务的定义及特征 |
| 2.3 服务营销的基本概念 |
| 2.3.1 服务营销学的兴起与发展 |
| 2.3.2 服务营销的涵义与特征 |
| 2.3.3 服务营销的要素分析及其要素链 |
| 2.3.4 服务质量差距模型 |
| 2.4 国内电信服务营销研究现状 |
| 第3章 娄底铁通宽带服务营销的环境分析 |
| 3.1 国内电信业发展分析 |
| 3.1.1 电信业发展状况 |
| 3.1.2 宽带服务营销状况 |
| 3.2 宏观环境分析 |
| 3.3 行业环境分析 |
| 3.3.1 一般行业环境分析 |
| 3.3.2 五力模型分析 |
| 3.4 竞争环境分析 |
| 第4章 娄底铁通宽带服务营销的运营现状分析 |
| 4.1 娄底铁通基本状况简介 |
| 4.2 娄底铁通资源 |
| 4.2.1 通信网络资源 |
| 4.2.2 营销与支撑组织结构 |
| 4.2.3 品牌和客户忠诚度 |
| 4.2.4 人力资源 |
| 4.2.5 业务流程与管理 |
| 4.3 宽带消费者行为分析 |
| 4.3.1 调查背景和调查说明 |
| 4.3.2 调查结果 |
| 4.3.3 调查结果分析 |
| 第5章 娄底铁通宽带服务营销现状与存在问题分析 |
| 5.1 娄底铁通宽带服务市场细分 |
| 5.2 娄底铁通宽带服务营销策略分析 |
| 5.2.1 宽带业务服务的传递 |
| 5.2.2 服务定价策略 |
| 5.2.3 宽带差异化服务策略 |
| 5.2.4 宽带服务承诺 |
| 5.3 娄底铁通宽带服务的营销策略存在问题分析 |
| 5.3.1 服务营销理念与创新能力缺乏 |
| 5.3.2 服务质量投诉率依然较高 |
| 5.3.3 服务营销体系不健全 |
| 5.3.4 宽带营销延伸服务不足 |
| 第6章 提升娄底铁通宽带服务营销的策略建议 |
| 6.1 宽带服务产品组合策略 |
| 6.2 服务营销渠道改进策略 |
| 6.3 服务促销策略 |
| 6.4 服务过程与有形展示策略 |
| 6.5 通过内部营销培育和促进全员服务营销意识 |
| 6.5.1 内部营销体系理念的导入 |
| 6.5.2 重塑企业内部营销中的员工满意性体系 |
| 6.6 导入服务质量差距模型缩小和消除服务差距 |
| 6.6.1 服务质量差距模型的导入 |
| 6.6.2 控制顾客服务期望与企业理解的顾客期望的差距 |
| 6.6.3 控制企业对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 |
| 6.6.4 控制服务设计和标准与实际传递服务的差距 |
| 6.6.5 控制服务传递与面向顾客感知的差距 |
| 6.7 以完善的一体化服务营销体系全程控制宽带营销过程 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 |
（7）UEMC中话务统计的研究与应用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 项目背景 |
| 1.2 课题来源 |
| 1.3 国内外研究历史及现状 |
| 1.4 课题研究意义 |
| 1.5 项目其间完成的主要任务和工作 |
| 1.6 论文结构 |
| 第二章 电信网管原理及其应用开发依据 |
| 2.1 电信管理网TMN |
| 2.1.1 TMN 概述 |
| 2.1.2 TMN 的体系结构 |
| 2.1.3 TMN 的管理功能、管理层次和管理业务 |
| 2.2 TCP/IP 协议介绍 |
| 2.2.1 TCP/IP 协议的结构 |
| 2.2.2 TCP/IP 协议的组成 |
| 2.3 基于TCP 的SOCKET 编程 |
| 2.3.1 BSD 套接字接口 |
| 2.3.2 Linux 平台下的Socket 编程原理 |
| 2.4 基于TCP/IP 协议的网管系统 |
| 2.4.1 TMN 与TCP/IP 模型的比较 |
| 2.4.2 TMN 与TCP/IP 的管理协议的比较 |
| 第三章 UEMC 系统及主要模块介绍 |
| 3.1 UEMC 系统介绍及其应用 |
| 3.1.1 UEMC 概述及其所支持的业务与功能 |
| 3.1.2 UEMC 在SCDMA 中的应用 |
| 3.2 本地移动控制中心LMCC |
| 3.2.1 LMCC 的系统构成 |
| 3.2.2 LMCC 系统运行环境 |
| 3.3 操作维护中心OMC |
| 3.3.1 OMC 子系统软件结构 |
| 3.3.2 OMC 子系统功能 |
| 3.4 应用服务器模块AS |
| 3.4.1 AS 子系统软件结构 |
| 3.4.2 AS 子系统模块功能介绍 |
| 3.5 服务客户终端SCT |
| 3.5.1 SCT 子系统软件结构 |
| 3.5.2 SCT 子系统模块功能介绍 |
| 第四章 话务统计模块设计 |
| 4.1 话务统计概念及原理 |
| 4.2 话务统计需求分析 |
| 4.2.1 需求前景 |
| 4.2.2 话务统计内容要求 |
| 4.2.3 话务统计任务管理要求 |
| 4.2.4 话务分析功能需求 |
| 4.2.5 话务控制功能需求 |
| 4.3 话务统计系统设计 |
| 4.3.1 设计思路 |
| 4.3.2 子模块功能划分 |
| 4.3.3 OMC 逻辑结构设计及模块功能划分 |
| 4.3.4 AS 逻辑结构设计及模块功能划分 |
| 4.3.5 话务统计中的信息流设计 |
| 4.3.6 接口设计 |
| 第五章 话务统计功能的实现 |
| 5.1 OMC 子系统的实现 |
| 5.1.1 软件接口的实现 |
| 5.1.2 外部通信接口实现 |
| 5.1.3 ccb 消息检索算法实现 |
| 5.2 AS 子系统的实现 |
| 5.2.1 子系统运行环境 |
| 5.2.2 软件接口的实现 |
| 5.2.3 AS 子系统基本流程 |
| 5.3 系统测试 |
| 第六章 结束语 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）PSTN网络优化方案的研究与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义和研究现状 |
| 1.2.1 研究意义 |
| 1.2.2 研究现状 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 本文的组织结构 |
| 第2章 网络优化的方法 |
| 2.1 网络拓扑结构调整 |
| 2.2 网络链路调整 |
| 2.2.1 七号信令链路路由调整 |
| 2.2.2 七号信令链路容量调整 |
| 2.3 网络路由、中继调整 |
| 2.3.1 中继负荷计算 |
| 2.3.2 网络路由调整 |
| 2.3.3 局间中继话务负荷调整 |
| 2.3.4 局间中继容量调整 |
| 2.4 数据调整 |
| 2.4.1 局容量检查调整 |
| 2.4.2 局数据规范检查调整 |
| 2.5 后台操作系统、数据库调优 |
| 2.5.1 Windows2000操作系统优化 |
| 2.5.2 SQL SERVER2000优化 |
| 2.6 系统时钟优化 |
| 第3章 政七街中兴ZXJ10设备网络现状及分析 |
| 3.1 政七街局的设备网络现状 |
| 3.2 政七街局中兴交换设备以往改造的情况 |
| 3.3 政七街局中兴交换设备存在的问题 |
| 3.4 政七街局中兴ZXJ10设备网络优化分析 |
| 3.4.1 政七街局中兴ZXJ10设备网络优化改造的设计思想 |
| 3.4.2 政七街局中兴ZXJ10设备网络优化改造的优势 |
| 3.4.3 政七街局中兴ZXJ10设备网络优化的技术特点 |
| 第4章 网络优化改造方案研究及实施 |
| 4.1 网络优化方案的概述 |
| 4.1.1 NGN改造方案 |
| 4.1.2 基于现有网络改造方案 |
| 4.1.3 两种方案的对比 |
| 4.2 政七街、政一街局网络优化具体实施过程 |
| 4.2.1 拆分阶段(政一街局新建并独立成局) |
| 4.2.2 整改阶段(两局混用字冠的网点进行调整改造) |
| 4.2.3 网络优化阶段 |
| 第5章 网络优化方案效果评估 |
| 5.1 简化网络结构，提高网络运行效率 |
| 5.2 提高交换设备稳定性 |
| 5.3 网运指标得到改善 |
| 第6章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 |
（9）深圳电信宽带服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 导论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 解决的问题 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 基本思路与论文框架 |
| 2 服务营销理论概述 |
| 2.1 服务营销基本概念 |
| 2.2 服务营销营销学的兴起与发展 |
| 2.3 电信服务营销理论概述 |
| 2.4 小结 |
| 3 深圳电信及其内外部环境分析 |
| 3.1 国内电信业的基本发展状况 |
| 3.2 深圳电信基本状况简介 |
| 3.3 深圳电信内部环境研究 |
| 3.4 深圳电信外部环境研究 |
| 3.5 小结 |
| 4 深圳电信宽带服务营销现状分析 |
| 4.1 国内宽带服务营销基本状况 |
| 4.2 深圳电信宽带服务市场细分 |
| 4.3 深圳电信宽带服务营销策略分析 |
| 4.4 小结 |
| 5 深圳电信宽带服务营销策略存在问题分析 |
| 5.1 国内电信业普遍存在持续性服务创新不足 |
| 5.2 电信服务质量和宽带产品质量方面的申诉率呈上升趋势 |
| 5.3 服务品牌营销滞后于消费者期望值的提升 |
| 5.4 企业管理规范与制度的缺乏和服务执行力相对弱化 |
| 5.5 对消费者宽带知识培训的延伸服务不足 |
| 5.6 小结 |
| 6 深圳电信宽带服务营销创新策略研究 |
| 6.1 以电信产品特性为基础开展服务营销 |
| 6.2 以内部营销为核心培育全员服务意识 |
| 6.3 引入服务质量差距模型缩小和消除服务差距 |
| 6.4 以完备的服务体系对宽带营销过程进行全程质量控制 |
| 6.5 小结 |
| 7 结论 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 创新性 |
| 7.3 局限性 |
| 7.4 进一步探讨的问题 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（10）电信本地计费帐务系统开发（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 问题的提出与研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 本文研究的目的和研究的内容 |
| 2 系统总体规划设计 |
| 2.1 引言 |
| 2.2 本地网计费系统应覆盖的业务种类 |
| 2.3 本地计费帐务系统与其它系统间的关系 |
| 2.4 电信业务现状 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 系统总体需求概述 |
| 3.1 引言 |
| 3.2 集中的计费帐务系统 |
| 3.3 业务支撑系统的有机组成部分 |
| 3.4 系统总体功能结构和流程 |
| 3.5 系统总体结构 |
| 3.6 本章小结 |
| 4 系统规模建设分析及规划 |
| 4.1 引言 |
| 4.2 性能与规模要求（虚拟值） |
| 4.3 系统平台设计规划 |
| 4.4 数据库选型 |
| 4.5 报表工具 |
| 4.6 中间件 |
| 4.7 本章小结 |
| 5 系统功能与实现 |
| 5.1 引言 |
| 5.2 计费处理 |
| 5.3 帐务处理 |
| 5.4 回收回退 |
| 5.5 消帐处理 |
| 5.6 资料管理 |
| 5.7 查询管理 |
| 5.8 本章小结 |
| 6 系统接口设计 |
| 6.1 引言 |
| 6.2 接口规划思想 |
| 6.3 各类接口说明 |
| 6.4 本章小结 |
| 7 系统特点与关键技术 |
| 7.1 引言 |
| 7.2 实时性 |
| 7.3 多流水线并发处理 |
| 7.4 可扩充性 |
| 7.5 回退处理 |
| 7.6 高可靠性 |
| 7.7 组件、软件总线 |
| 7.8 面向对象技术 |
| 7.9 去重/查重 |
| 7.10 表驱动 |
| 7.11 数据库表调入内存和快速查找算法 |
| 7.12 部分功能模块的演示 |
| 8 结论 |
| 8.1 结论 |
| 8.2 需要进一步研究的内容 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
四、程控新业务及常见故障的处理（论文参考文献）
- [1]基于SERVQUAL模型的XM电信呼叫中心服务质量评价与提升措施研究[D]. 马惠娟. 南华大学, 2017(07)
- [2]F公司大客户营销管理研究[D]. 蔡惠萍. 华东理工大学, 2016(05)
- [3]作业成本法在铁通湖南分公司的应用研究[D]. 谭红军. 湖南大学, 2009(02)
- [4]通信专业联网实训平台的设计[D]. 徐燕. 电子科技大学, 2009(03)
- [5]中国铁通湖南分公司作业成本系统构建研究[D]. 邓雄辉. 湖南大学, 2009(01)
- [6]铁通娄底分公司宽带业务服务营销策略研究[D]. 彭东. 中南大学, 2008(05)
- [7]UEMC中话务统计的研究与应用[D]. 余波山. 西安电子科技大学, 2008(07)
- [8]PSTN网络优化方案的研究与实现[D]. 赵宇. 武汉理工大学, 2007(05)
- [9]深圳电信宽带服务营销策略研究[D]. 李鹏生. 西北大学, 2007(04)
- [10]电信本地计费帐务系统开发[D]. 唐磊. 重庆大学, 2006(05)