一、基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究（论文文献综述）
刘传东[1]（2020）在《W企业基于数字化物业方案研究》文中研究指明数字化物业建设是物业企业为了在当前政治、经济和行业发展的环境下,寻求自身生存发展的一种全新的运营理念和服务模式,实现自身的蜕变;数字化物业以互联网信息技术作为重要支撑,借助于计算机、信息通讯、自动控制等技术,围绕物业服务运营管理内容需求,建设集物业基础信息系统、财务管理系统、CRM系统和以智慧安防、无感通行、移动APP服务平台、设备设施管理等系统为一体的“智慧社区”,实现物业数字化,利用现代网络技术改造和优化传统物业服务线上办公、服务平台,是物业服务企业走向现代服务业的必然要求。本文以W企业为研究对象,围绕物业行业背景、发展现状以及面临的问题与挑战,从组织架构、内部管理、对客服务、设备设施等方面分析传统物业管理中存在的不足,通过W企业信息化平台的搭建以及数字化技术产品的应用,将所服务的每一个住宅社区设备设施数字化上线、客户需求上线、员工办公平台上线,实现人、物的链接,实现智慧社区的建设,在实践过程中不断探索和纠偏,完成数字化物业模式的建立,通过不断地探索与论证,最终确定了数字化物业管理的运营模式。本文从W企业的实际情况出发,设计了数字化物业整体方案和具体规划,主要内容归纳如下:（1）相关理论部分的介绍,问题的分析及解决建议;主要涉及到数字化物业的概念、整个组织的协作和应用架构的设计,数字化物业的需求、结构、建设原则和主要内容的理论观点和结论描述;（2）整体方案的设计、主要功能模块的介绍说明和实施;可以分为智慧社区（无感车场、智感人行出入、智慧安防）、社区APP（员工端、用户端）、客户关系管理、项目运营管理;（3）通过数字化物业方案的建设及实施,进行前后的数据分析及对比,论证其有效性。本文创新点在于:本文立足于当前物业行业未来发展方向及W企业的核心竞争力提升诉求,提出了数字化物业研究,充分结合行业内数字化物业的发展优劣,规划设计了集合企业后台管理、中端链接、前端服务的数字化物业服务平台,将客户、员工、建筑与物业企业充分链接、融为一体,为客户带来高效便捷的全新服务体验,赢得客户口碑及提升品牌形象,为企业提升市场核心竞争力。与行业现有案例相比,无论在基础架构的建设或是物业服务各环节均实现了业务全方面覆盖、流程全闭环的数字化物业方案;解决了各业务系统间的孤立问题,并将数据汇总经过分析处理,形成数据看板,工作环节与流程的监控性更强,管理方案严格的贯彻到工作流程当中,使得管理更加的规范化,让管理决策更科学、更高效;通过线上系统及移动端APP的功能设计,让办公随时随地、让服务需求即时,无论是员工或是客户均在数字化物业平台上,享受了便捷高效的工作和生活服务;并建立了线上商城,集合社区特性及客户需求,为客户提供了除传统物业服务以外的各类增值服务,让物业服务实现了升维。
张圣祺[2]（2020）在《P公司互联网保险业务客户关系管理研究》文中认为随着经济发展,涉及互联网业务的保险公司日益增加,价格战已经不足以抢占市场份额,客户关系管理便成为P公司最为关注的竞争手段。客户关系管理的研究不仅针对与保险行业,在商业中任何一个领域都需要做好客户关系管理。以服务客户、重视产品为核心发展目标,有机的结合现有的互联网技术,运用互联网强大的信息采集与处理,对整体行业进行分析。通过客户个人行为分析实际需求,再加上先进客户关系管理体系,制定新的企业发展战略,利用互联网机遇可以更好的服务于客户。P公司可以通过每个客户在所属的互联网平台中浏览的信息和浏览信息时间的长短来分析客户对于哪方面更感兴趣或者更为在意,通过完善的客户需求系统来分析不同客户的需求种类,根据实际的需求种类来制定更有针对性的产品。实现客户关系管理,这不仅是效率的提升,同时也是精准满足客户需求的提升。针对P公司的现状最主要的是如何对现有技术与模式进行升级优化,在此次研究中论文主要分为五部分。第一部分主要讲解此次研究的背景、目的、意义及国内外的研究现状;第二部分主要对此次研究中所涉及到的理论和P公司互联网保险业务发展现状进行讲解。P公司在转型期间由于先进经验的不足和整体技术上的缺失出现了很多问题,此次研究中针对P公司现状进行深入调研,在调研中分别对P公司的基本情况、互联网保险业务发展情况和客户关系管理情况进行具体分析。对P公司通过客户满意度调查发现了诸多问题。第三部分对P公司进行深入了解,通过目前的现状分析,发现P公司目前主要存在的问题有:互联网系统整体架构落后、客户关系管理系统不完善、客户互动手段单一和融合互联网不够深入等问题。造成这类问题的主要原因有P公司目前的组织架构不适合互联网发展、P公司信息存储系统落后、客户关系管理系统缺乏相应管理机制、互联网产品方案与客户需求不匹配以及线上客服职业素养有待提高。第四部分根据当前的问题及成因重新设计P公司互联网客户关系管理方案以及营销方式;第五部分为了确保P公司互联网客户关系管理方案能够顺利实施,设定了相关的保障措施。
李雅[3]（2018）在《移动互联网下银行零售客户关系管理研究》文中研究表明伴随着移动互联网的发展诸如大数据、区块链等技术不断地被应用到金融领域,其中包括银行的零售业务领域。在这样的形势下,银行多年的经营模式和管理方式都受到了很大的冲击。在传统的发展模式下,银行累积了大量的客户数据。在粗狂型的规模扩张过程中,客户和业务数据的使用效率低下,为未来银行业务发展留下隐患。进入到移动互联网时代,很多技术已经在产品端和客户管理方面发挥着不可替代的作用,先进的同业发展趋势也预示着颠覆性的革命方向已经来临。受移动互联网金融发展的冲击,传统银行的客户到店数急剧下降。以往到银行网点办理业务的客户都需要排队花费很长的时间才可以办理银行业务。银行的零售客户经理只需要在网点等待客户,为其提供标准化的产品和服务即可。银行产品的设计方面,银行产品并不是根据客户的需求而定制的,所有的产品服务都是标准化的。银行具有特许经营的权力,客户只能被动地接受没有差异的产品和服务。然而随着金融的开放和分业经营的发展,进入银行业务的主体不断地增加,提供财富管理服务的机构也在不断增多。银行的业务被大量的同业和互联网平台分流,客户渐渐地选择银行之外的其他非银机构作为其主要的资金管理渠道。标志性的事件就是2013年余额宝的诞生,它的出现分流了大量的银行活期存款,大量的长尾客户渐渐流失,对银行的负债成本造成影响,不断提高的负债成本对其经营造成了很大的压力。银行零售银行业务从产品时代和垄断时代快速步入了客户时代和完全竞争时代。新形势和新环境下,这样的趋势对银行的经营管理提出了更高的要求。零售银行业务的改革迫在眉睫,得客户者得天下。在移动互联网金融的冲击下,如何做好客户的精准营销,为客户提供个性化、多样化和精准化的产品和服务;如何通过新媒体满足客户的潜在的金融需求,如何通过移动互联网为客户提供财富管理服务是每一家商业银行思考的问题。J银行作为传统银行的缩影,在利率市场化的改革下和互联网金融冲击下遭遇了盈利能力增长的瓶颈。J银行面临着客户流失、存款流失、中收增速放缓等难题。面对移动互联网的发展,J银行也在大力发展手机银行,通过移动互联网重新制定客户关系管理体系,从产品方面、服务方面和系统方面紧紧围绕客户关系管理尝试组织和系统架构的重构。本文将对J银行外部经营环境进行分析,提出J银行的零售客户关系管理存在的问题,运用客户关系管理的理论提出J银行移动互联网下的零售客户关系管理策略。
张思伟[4]（2016）在《互联网金融理财平台的设计与实现》文中提出随着经济持续的发展,近几年富裕阶层迅速地扩大,随之而来的是民众日益增强的投资理财意识。监管机构在2012年批准了证券公司代销金融理财产品业务,这使得券商获得了涉足金融理财产品市场的机会。为了发掘新客户、留住老客户,证券公司必须在自身的销售渠道上有新的突破。对于券商而言,一个好的互联网金融理财平台的建设,可以有效地进行客户转换,将潜在客户转为理财客户,再将理财客户进一步转化为交易客户,使证券公司的客户量源源不断增加、有持续不断且可观的开户数,在未来的券商市场布局中占据领先地位。针对以上几个问题,可以看出建设一个基于Web技术的互联网金融理财平台具有十分重要的价值。利用这个平台,券商可以更好地满足新一代年轻客户的理财需求及使用习惯、可以突破原有营业部的地域限制从而扩大营销服务范围以及服务时间、也可以一定程度地降低其营销渠道的建设成本。本文首先以华鑫证券为例,讨论华鑫证券在证券行业的金融创新大背景之下,建设互联网金融理财平台的必要性。在这个前提和基础上,讨论华鑫证券互联网金融理财平台的整体技术架构,特别是,本系统开发充分地利用了当前较为成熟且稳定的主流电子商务平台架构及搭建技术,主要有Spring MVC框架、J2EE架构和Tomcat中间件技术,有优秀的内部扩展性,同时也降低了维护系统的工作量和难度。系统采用了轻量级的数据交换格式JSON,使数据传输更加高效。本文对其关键子系统:前台的销售子系统、中台的管理子系统、后台的管理子系统等进行需求分析以及解决方案的概述。然后,再重点分析和讨论互联网金融理财平台前台系统的数据库表结构的设计和具体实现。其次,介绍了互联网金融理财平台主要实现的一些功能,详细分析了客户理财账户的开立、金融产品的引入、金融产品的购买、客户适当性管理与产品信息管理、后续客户服务等核心流程。本互联网金融理财平台采用B/S和C/S结合的模式,旨在搭建一个可供证券公司使用的电商平台。互联网金融理财平台自上线投入使用以来,给华鑫证券带来的综合效益显着,系统的稳定性良好。该系统对证券公司今后的发展起了催化剂的作用,在一定程度上提升了开户数量,提高客户体验度,使得客户的黏性增强,此系统的实用价值也得到了验证。
吴帆[5]（2016）在《传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例》文中研究指明21世纪数字时代的变革浪潮,孕育了社会经济新的商业逻辑,以及人类新的思维模式。现代管理学之父彼得.德鲁克在《管理的实践》中提到:“企业的宗旨就是创造顾客。”当代企业和品牌要赢得未来市场,就要赢得未来的消费主力——泛90后“数字原住民”。数字年轻一代,从出生起便浸淫在数字生活空间中,数字是讯息、是知识;是工具、是平台;是事业、是社交;甚至是思维、是态度,是生命的自然衍生。企业和品牌要融入他们的生活,必须实现营销“数字化”,其中的数字化传播,与技术发展和社会变革最休戚相关,也最为重要。新经济模式下以互联网为代表的新兴产业是数字变革的先行军,其成功传奇令人惊叹;然而,那些商战百年而屹立不倒的传统企业和品牌,现在仍占据实体经济的重要命脉,未来更是融合“互联网+”和“+互联网”的关键担当;当面临数字转型的关键抉择,既往经验是财富还是包袱?未来战略该如何不破不立有取有舍?深入挖掘和探索这些企业和品牌在“变与不变”思辨中的数字化努力,是对“传承创新”议题更有深度和张力的研究。传统品牌的创新演绎,在化妆品行业相当典型。这个行业谋变求新,又注重经典传承,还备受新技术新观念的冲击和影响。在数字时代的今天,行业排名前十位中仍有过半是百年企业。本研究以百年企业及旗下品牌为例,探究其过往历久弥新的原因,以及转战数字市场,面对消费新生代的数字化传播;通过深入分析品牌数字化传播的特征规律,提炼切实有效的传播策略,并试图建立创新传播模式,为传统企业和品牌的经营和发展,提供数字化生存的借鉴和参考。本研究以传播者品牌的角色定位而展开。研究脉络是从经典5W传播模式出发,秉着数字化传播“以人为本”的核心理念,将“消费者受众”作为研究的原点和归宿,在研究顺序上作出关键性修正:Who（品牌传者）—With Whom（消费者受众）—Say What&in Which Channel&in What Special Way（传播内容、渠道、数据）—With What Effect（传播效果）。全文分九章。第一章绪论,基于研究问题,提出品牌数字化传播策略的核心观点和创新模式。第二章文献综述,分析数字化传播所归属的传播学和营销学的相关理论及其“数字化”的演进和“人本化”的皈依,并提出研究见解。第三章到第八章通过理论研究、实地调研和案例分析,展开数字化传播的策略探讨。第三章聚焦传者研究,以百年化妆品企业及其品牌为例,探索数字挑战下的观念转变和策略创新;第四章聚焦目标受众研究,分析“泛90后数字原住民”的数字化特征及成因,提出企业和品牌以“后喻文化”思维,与数字一代“建立亲密互动的共同体”。第五章到第七章分别侧重传播内容、传播渠道和传播数据三项重点任务的研究,针对性提出品牌数字化传播中的“价值认同”、“杠杆效应”、“智能关联”三项应对策略,以及百年化妆品企业及其品牌的传播实践——“求同存异”、“守正出奇”、“固本维新”。第八章围绕传播效果研究,阐述数字化传播效果的创新评估体系“影响力回报”的五度评估标准及其营销意义。第九章总结研究成果、提炼研究价值,并展望未来的创新探索。本研究在理论与实践相结合的基础上,提出了核心策略观点:品牌与消费者共建亲密互动的共同体,并提出具体的“一三五”应对举措:一个重心:传播受众,即目标消费者“泛90后数字原住民”三项任务:传播内容、传播渠道、传播数据五度评估:传播效果“影响力回报”的五个维度评估系统在此基础上,创立了品牌数字化传播模型。（如图所示）
于松[6]（2010）在《中国建设银行SY分行客户关系管理研究》文中指出近年来,随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻认识到,客户关系管理是企业成功的关键因素,是企业竞争优势的源泉。企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。对于银行业来说,面临着国内外竞争的双重压力,也面临着传统粗放式经营模式的挑战,应用客户关系管理就显得尤为重要。但是如何在具体的业务应用客户关系管理理念,应用的绩效如何评估,目前还没有一个成熟的方法。本文首先介绍了研究的背景、研究目的、研究内容和结构,接着介绍了客户关系管理先进的管理理念、核心思想和重要理论。本文介绍了商业银行应用客户关系管理的概况,但重点不在于对客户关系管理的全面研究,而在于对商业银行应用客户关系管理的绩效的测评,并且从测评的结果中发现问题,解决问题。本文采用案例研究法,通过对建行SY分行应用客户关系管理综合测评,采用能力成熟度模型、层次分析法等科学的方法,通过建立模型、实地调研、问卷调查、专家判断进行评分,为客户关系管理绩效测评提供了可资借鉴的理论方法、实践案例。最后,本文针对SY分行的实际情况,就SY分行实施客户关系管理提出了一些合理化建议和措施。
黎明虎[7]（2010）在《知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究》文中研究指明随着市场环境的动态变化与竞争的白热化,传统的4P竞争模式已逐步让位于客户关系管理理念,未来市场的竞争已由产品与服务的竞争演变成客户关系与客户知识管理的竞争。对我国饲料工业来说,现在处于逐渐成熟的时期,产品单位利润的下降,饲料行业己进入微利时代。中国在加入WTO后承诺对饲料行业开放,饲料企业面临着国际大型饲料企业集团的进入,同时国内有多达15000多家饲料企业进行残酷的无序竞争,饲料行业的客户获得与保留成为企业竞争的关键点。在这样的背景下,研究饲料行业的客户关系管理以及客户关系管理系统的导入成为迫切的课题任务。本文以湖南大北农公司导入知识型客户关系管理作为研究课题。从客户关系管理理论、客户关系管理应用、客户关系与知识管理交叉研究三个方面对相关文献进行综述,为湖南大北农的客户关系管理研究奠定理论基础。首先,在实施客户关系管理前,对公司内部现状进行详细调研与诊断,发现公司在客户管理人员、营销组织机构、信息化建设、客户服务和客户知识管理等方面存在突出问题。其次,用PEST模型分析湖南大北农导入客户关系管理的宏观环境,发现湖南大北农公司处于一个比较有利的政治、经济和法律环境中,但在技术方面,与信息化的要求存在一定差距。再次,在现有客户关系管理与知识管理研究基础上,提出湖南大北农知识型客户关系管理基本构架与系统设计,并对相关功能与核心技术进行规划,特别提出客户知识管理流程与相关体系。然后,全面分析公司导入知识型客户关系管理的障碍,部署实施知识型客户关系管理的详细规划步骤,并根据湖南大北农公司的实际制定实施措施扫除实施过程中的障碍。最后,在公司正式导入知识型客户关系管理系统后,需要对项目所带来的绩效进行客观公正测评,具体的测评可以从客户、技术和财务等角度进行,测评方法可以用层次分析法（AHP）对测量指标项的权重进行处理。
向坚持[8]（2010）在《互联网环境下的中小企业客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的来临,世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革。企业的商务环境发生了巨大变化,传统的商业模式日益受到挑战,尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显着,企业独特的竞争优势越来越难以获得,企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户资源已成为企业最重要的资源,很多企业,特别是美欧等发达国家的企业,已经把客户关系管理（CRM）作为提高企业核心竞争力的法宝。目前,在美欧等发达国家,CRM处于快速发展阶段,在国内处于起步阶段。中小企业作为经济增长的主要驱动力,在国民经济中占有重要地位,由于处于竞争劣势更需要CRM来获取竞争优势,但是,由于传统模式的CRM诞生于大型企业应用,其投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匮乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾,造成广大中小企业实施CRM困难重重。一方面,CRM每年保持很高的增长率,处于快速发展时期,但另一方面,大量的实践证明CRM的实施失败率非常高。国内外学者虽然进行了大量的CRM研究,但相关研究十分零散,往往立足于不同背景、从不同视角来探讨CRM及其相关问题,形成CRM研究的丛林状态,缺乏对CRM本质的清晰认识,没有统一的CRM概念和理论框架作指导。CRM失败率高的一个重要原因就是对CRM的理论研究远远落后于企业的CRM实践,缺乏理论指导的实践必然面临高的失败风险。通过对中小企业信息化基础、需求、技术和市场等分析,本文认为目前中小企业实施CRM的时机已经成熟。因此,对互联网环境下的中小企业CRM进行系统的理论研究具有十分重要的意义。首先,本文提出了一个中小企业客户关系管理的系统研究框架。该框架以客户价值为内在逻辑主线,以客户生命周期为外在逻辑主线,将CRM相关研究内容梳理成从客户获取、客户细分、客户满意度与忠诚度、客户保持与流失,到CRM实施策略这样一个逻辑系统。本文认为客户价值是CRM的核心,基于客户价值系统研究CRM,不仅使CRM研究的内在逻辑更清晰,更具系统化,而且更贴近CRM理念本质。然后,对互联网环境下的中小企业客户价值进行分析。在对客户价值进行分析基础上,归纳出传统的基于购买的客户价值,基于客户感知的客户价值和基于客户生命周期的客户价值三种客户价值分析方法,结合中小企业实际,基于客户感知价值视角提出了一个由产品感知、价格感知、服务感知和关系感知四个维度构成的中小企业客户价值模型,并对该模型的影响因素进行了深入分析；同时,基于客户生命周期理论,提出了一个中小企业客户价值量化计算的预测模型,相对于传统预测模型,该模型能针对中小企业实际,更真实地反映了客户生命周期价值并易于实际应用。第三,分析了目前中小企业客户获取存在的问题,提出了基于客户需求和客户购买力的二维潜在客户与目标客户识别模型,根据该识别模型将客户对象分成四类,明确了客户获取的目标；并通过分析互联网环境下客户获取的渠道、过程和获取模式,研究基于网络口碑和基于Web使用挖掘的客户获取模式,提出了中小企业在互联网环境下有效实施客户获取的两种方法：即要充分利用网络口碑实施客户获取和充分利用Web使用挖掘技术实现客户获取。通过分析互联网环境下客户细分的新特点和传统客户细分方法的不足,采用先进的客户数据自动采集技术、数据挖掘技术和自动推荐系统,创建了中小企业客户细分的过程模型,分析了该模型的构成要素；提出了一个基于密度的K-Means改进聚类算法,并将该算法应用在中小企业客户细分中,案例应用的结果表明了该细分算法的有效性。第四,在深入分析互联网环境下影响客户满意度和客户忠诚度影响因素及客户满意度和客户忠诚度关系的基础上,提出了一个由网站质量、客户感知价值、客户满意度、客户信任和客户忠诚度五个潜变量构成的中小企业客户满意度和客户忠诚度结构方程模型,以高校学生客户为实证对象,采用结构方程模型方法进行模型检验。实证结果表明,企业网站质量对客户感知价值有显着正向影响,客户感知价值是客户满意度最重要的影响因素,客户满意度是客户忠诚度最重要的影响因素,对客户忠诚起显着正向影响,模型整体拟合程度良好。针对传统CRM模式无法满足中小企业需求现状,分析了新的基于SaaS模式的中小企业CRM的优势,提出了基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案,构建了SaaS模式CRM解决方案的逻辑体系结构；进一步提出了基于SaaS模式的CRM中小企业客户接受度模型,认为影响客户接受度的因素主要有感知有用、感知易用、外部环境因素、客户因素和服务提供商因素,通过实证研究,证实了模型的有效性,验证了前四个因素对客户接受度的显着正向影响。最后,本文指出,SaaS模式的CRM是广大中小企业实施客户关系管理的一种可行方案,我国中小企业应该以SaaS模式的CRM为切入点,从战略高度实施CRM,在实施过程中要围绕CRM改造企业文化,围绕CRM实施业务流程重组。SaaS服务提供商应以“中小企业为中心”,提供符合CRM理念的、基于完整客户生命周期的、系统的CRM整体解决方案；广大中小企业在选择SaaS服务提供商时,应注重SaaS服务提供商的服务专业性、产品的易用性、数据安全性和方案的整体性。
单友成[9]（2009）在《CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究》文中提出客户关系管理（CRM）,是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。数据挖掘（DM）,是CRM中的关键技术之一,使企业获得客户的深层次信息成为了可能。本文的选题,目的在于构建一个全新的解决方案,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。本文首先分别归纳了国内外CRM和DM的研究现状,系统地阐述了CRM和DM的基础理论。然后,在客户分类的研究中,创造性地引入模糊数据挖掘技术,通过确定模糊集、建造模糊相似矩阵和聚类分析,系统地分析了客户的特征,提高了应用效果;在客户生命周期价值和客户满意度的研究中,创造性地引入客户行为分析决策支持系统和客户满意度指数模型,选择出有价值的客户,提高了应用效果;在CRM系统开发和建设的研究中,创造性地引入工程化项目管理理论和方法,采用计划评审技术与模糊数学相结合的方法,实现了较快的系统开发速度、较好的系统开发质量、较低的系统开发成本,同时降低了系统开发的风险,提高了应用效果。文章的最后,围绕CRM系统应用的几个关键领域,有针对性地提出了实施策略,具有一定的应用价值。本文的理论价值和应用前景十分广阔,不仅借鉴了国内外CRM和DM应用的成功经验,还结合了中国的国情,有指向性地提出了企业如何引进和应用CRM的关键策略。
欧伟[10]（2008）在《客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略》文中进行了进一步梳理随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展,世界进入了一个全新的时代,人类的信息管理活动随之进入了知识管理时代。客户知识管理是随着信息技术、知识管理和客户关系管理的不断发展而出现的一个新的管理课题。客户知识管理是企业面对众多机遇和挑战的战略性手段,研究如何有效获取、共享、创新和运用客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求,从而充分发挥客户知识的杠杆作用和最大效率地利用企业其它资源。根据一些专家学者的研究,企业客户管理活动是否有效,取决于企业的客户知识管理能力,因此,对客户知识管理能力的研究具有重要的理论意义和现实意义。关于客户知识管理能力的研究是一个崭新的研究课题,目前所见的研究成果较少,尚没有形成比较统一的认识,缺乏对客户知识管理能力的系统的、深入的研究。鉴于此,本文按照“明晰基本概念—构建分析模型—识别能力要素—测评能力—给出提升策略”的总体研究架构,对客户知识管理能力进行了较为系统的研究。本文的主要创新性研究工作如下：（1）明晰和界定了客户知识管理能力的概念。客户知识管理能力是指企业从客户“拉取”知识进行管理决策与创新,和向客户“推送”知识辅助客户进行判断和决策,实现客户满意和客户保持,从而形成竞争优势的知识和技能的集合。在客户知识管理能力概念中,明确了客户知识管理是一个企业与客户的双向的交互过程,其根本目的是支持决策与实现产品、服务与流程创新。本文提出的客户知识管理能力概念为进行相关理论研究奠定了基础,并能够清晰的指导企业客户知识管理实践。（2）识别了客户知识管理能力的关键要素。在文献综述的基础上,首先确定了客户知识管理能力的要素,然后通过专家调查法,筛选出了关键的能力要素。研究结论对于分析和确定客户知识管理能力的产生和形成具有重要的理论价值,并为客户知识管理能力的测评和提升提供了指标体系和策略方向。（3）提出了客户知识管理能力分析的矩阵模型。基于客户知识管理能力的关键要素分析,得出企业的客户知识管理能力取决于技术能力和非技术能力两个维度。技术能力是企业利用信息技术获取、存储、转移和应用客户知识的能力,属于“硬”能力；非技术能力是企业面向客户知识管理的制度安排、激励机制及文化方面,属于“软”能力。基于技术能力和非技术能力维度,构建了客户知识管理能力分析的矩阵模型,该模型的提出为客户知识管理能力测评提供了重要的理论依据。（4）提出了客户知识管理能力的测评方法。在构建客户知识管理能力的测评指标体系的基础上,给出了一种符合问题要求和特点的模糊语言测评方法。方法中使用了近年来发展的二元语义信息处理方法,使得测评结果可以对应到初始的语言集,便于对测评结果的识别和分析。（5）给出了客户知识管理能力的提升策略。基于客户知识管理能力的测评结果,通过矩阵模型的判断和分析,给出了测评结果位于矩阵模型不同象限的针对性改进策略。从而为企业客户知识管理能力提升和演进提供了系统的方案。
二、基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究（论文提纲范文）
（1）W企业基于数字化物业方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 政策及技术环境支持 |
| 1.1.2 物业企业自身发展需求 |
| 1.1.3 客户持续不断增长的服务需求 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.2.1 实践意义 |
| 1.2.2 理论意义 |
| 1.3 国内外发展现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 第二章 相关文献及理论综述 |
| 2.1 数字化物业概述 |
| 2.1.1 数字化物业的需求 |
| 2.1.2 数字化物业的结构 |
| 2.1.3 数字化物业的建设原则 |
| 2.1.4 数字化物业建设的主要内容 |
| 2.2 本章小结 |
| 第三章 现状、存在问题及发展方向 |
| 3.1 W企业现状 |
| 3.2 W企业面临的困难与挑战 |
| 3.3 发展方向 |
| 3.3.1 信息透明化 |
| 3.3.2 数字化技术提高效能 |
| 3.3.3 全闭环专业服务 |
| 3.3.4 守住物业制高点:数字化与增值服务 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 W企业基于数字化物业方案整体规划 |
| 4.1 物业数字化方案规划 |
| 4.2 数字化物业下的智慧社区设计 |
| 4.2.1 无感车场功能设计 |
| 4.2.2 智能人行出入功能设计 |
| 4.2.3 智慧安防功能设计 |
| 4.2.4 设备设施管理系统功能设计 |
| 4.3 社区APP平台功能模块的设计 |
| 4.3.1 用户端APP功能模块设计 |
| 4.3.2 员工端APP功能模块设计 |
| 4.4 客户关系管理系统 |
| 4.5 项目运营管理系统 |
| 4.6 数字化物业应用的安全管理问题 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 W企业基于数字化物业实施的效果评价 |
| 5.1 本方案的实施效果 |
| 5.2 现有类似方案应用效果 |
| 5.3 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）P公司互联网保险业务客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 论文研究背景及目的 |
| 1.1.1 论文研究背景 |
| 1.1.2 论文研究目的 |
| 1.2 论文研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究现状评述 |
| 1.4 论文研究的主要内容、研究方法及研究框架 |
| 1.4.1 论文研究的主要内容 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.4.3 论文的研究方法 |
| 1.5 论文创新之处 |
| 第2章 相关概念及P公司互联网保险业务发展现状 |
| 2.1 客户关系管理的相关理论与概念 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.2 IDIC模型概念 |
| 2.1.3 客户价值理论 |
| 2.1.4 ABC客户分类管理概念 |
| 2.2 P公司基本情况 |
| 2.2.1 P公司简介 |
| 2.2.2 P公司组织结构 |
| 2.3 P公司互联网保险业务的发展过程及分析 |
| 2.3.1 市场主流的互联网保险模式分析 |
| 2.3.2 P公司互联网保险业务的发展过程 |
| 2.4 P公司互联网客户管理流程及分析 |
| 2.4.1 互联网客户管理线上线下流程现状 |
| 2.4.2 互联网客户关系管理系统应用现状分析 |
| 2.5 P公司互联网业务客户满意度调查 |
| 2.5.1 调查样本 |
| 2.5.2 调查过程 |
| 2.5.3 调查结果及分析 |
| 2.6 本章小结 |
| 第3章 P公司互联网客户关系管理问题及成因 |
| 3.1 P公司互联网客户关系管理存在的问题 |
| 3.1.1 互联网客户管理观念不足 |
| 3.1.2 客户关系管理系统不完善 |
| 3.1.3 客户互动服务方式单一 |
| 3.1.4 线上、线下服务融合较差 |
| 3.2 P公司互联网客户管理问题产生的原因 |
| 3.2.1 P公司组织架构不能适应线上业务发展 |
| 3.2.2 网络信息共享不及时,客户信息库更新慢 |
| 3.2.3 客户管理系统不健全,缺乏管理制度 |
| 3.2.4 互联网产品方案与客户需求不匹配 |
| 3.2.5 线上服务人员职业素养有待提高 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 P公司互联网客户关系管理方案制定 |
| 4.1 客户关系管理方案制定的目标 |
| 4.2 CRM数据模型应用 |
| 4.2.1 数据系统模型的内容(IDIC模型) |
| 4.2.2 数据系统模型的建立 |
| 4.2.3 IDIC模式下的客户识别与区分 |
| 4.2.4 IDIC模式下的客户互动与私人定制 |
| 4.3 营销方式设计 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 P公司互联网客户关系有效管理的保障措施 |
| 5.1 明确管理目标,转变经营模式 |
| 5.1.1 树立客户关系管理理念 |
| 5.1.2 优化创新企业经营模式 |
| 5.2 完善内部结构,优化业务流程 |
| 5.2.1 成立CRM专项小组 |
| 5.2.2 成立信息化部门 |
| 5.3 保障系统时效,整合内外资源 |
| 5.3.1 及时系统升级,更新客户信息库 |
| 5.3.2 整合数据系统,建立统一平台 |
| 5.4 制定考核机制,规范管理制度 |
| 5.4.1 制定客户关系管理考核制度 |
| 5.4.2 搭建客户满意度测评通道 |
| 5.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 附录 客户服务满意度调查问卷 |
（3）移动互联网下银行零售客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究的难点和创新点 |
| 第2章 零售商业银行经营环境分析 |
| 2.1 人口环境分析 |
| 2.2 技术环境分析 |
| 2.3 政策环境分析 |
| 第3章 客户关系管理理论概述 |
| 3.1 客户关系管理的概念和发展 |
| 3.1.1 客户关系管理的概念 |
| 3.1.2 客户关系管理的内容 |
| 3.1.3 客户关系管理理论思想 |
| 第4章 竞争环境分析 |
| 4.1 银行业竞争环境分析 |
| 4.1.1 招商银行客户关系管理模式分析 |
| 4.1.2 建设银行客户关系管理模式分析 |
| 4.2 非银行业金融平台竞争环境分析 |
| 4.2.1 京东金融客户关系管理模式分析 |
| 4.2.2 蚂蚁财富客户关系管理模式分析 |
| 4.3 移动互联网零售银行客户关系管理模式成功启示 |
| 第5章 J银行零售客户关系管理现状及问题分析 |
| 5.1 J银行业务背景介绍 |
| 5.1.1 J银行经营业务的现状介绍 |
| 5.1.2 J银行零售银行业务的现状分析 |
| 5.2 J银行客户关系管理实施情况 |
| 5.2.1 J银行客户关系管理体系 |
| 5.2.2 J银行零售客户关系管理系统现状 |
| 5.3 J银行零售客户关系管理存在的不足 |
| 第6章 移动互联网下J银行零售客户关系管理策略 |
| 6.1 J银行零售客户关系管理理念更新 |
| 6.1.1 线上线下新老客户价值感知和满意策略 |
| 6.1.2 构建和维持客户生命周期价值策略 |
| 6.1.3 大客户管理策略 |
| 6.1.4 通过零售客户的社会利益构建客户关系策略 |
| 6.2 基于客户价值的零售客户关系管理策略 |
| 6.2.1 个性化的产品服务发展策略 |
| 6.2.2 精准营销策略 |
| 6.2.3 新媒体零售客户关系管理策略 |
| 6.2.4 J银行经营CRM系统的实施策略 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（4）互联网金融理财平台的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 论文背景与意义 |
| 1.2 证券行业互联网金融理财平台国内外发展现状 |
| 1.3 论文主要研究内容与关键技术 |
| 1.4 论文结构安排 |
| 2 关键技术介绍 |
| 2.1 Spring MVC框架 |
| 2.1.1 Spring框架的组成 |
| 2.1.2 Spring MVC |
| 2.2 JSON数据格式 |
| 2.3 本章小结 |
| 3 系统整体分析与设计 |
| 3.1 需求概述 |
| 3.2 系统功能分析 |
| 3.2.1 用户管理模块分析 |
| 3.2.2 产品管理模块分析 |
| 3.2.3 理财交易模块分析 |
| 3.2.4 账户中心模块分析 |
| 3.3 系统非功能性需求 |
| 3.4 系统整体设计 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 系统详细设计与实现 |
| 4.1 整体业务流程设计 |
| 4.2 数据库设计 |
| 4.3 功能模块的详细设计与实现 |
| 4.3.1 用户管理模块的设计与实现 |
| 4.3.2 产品管理模块的设计与实现 |
| 4.3.3 理财交易模块的设计与实现 |
| 4.3.4 账户中心模块的设计与实现 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 测试与部署 |
| 5.1 测试目的 |
| 5.2 系统环境的配置 |
| 5.2.1 系统的开发环境 |
| 5.2.2 系统的运行环境 |
| 5.3 功能测试及结果 |
| 5.3.1 测试用例设计 |
| 5.3.2 测试执行情况与记录 |
| 5.3.3 测试结果 |
| 5.4 工具测试及结果 |
| 5.5 性能测试及结果 |
| 5.6 系统部署与实施效果 |
| 5.7 本章小结 |
| 6 结论 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（5）传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 前言 |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究缘起 |
| 第二节 研究问题 |
| 第三节 研究意义 |
| 第四节 研究方法 |
| 第五节 研究定位 |
| 第二章 文献综述 |
| 本章概要 |
| 第一节 理论综述 |
| 第二节 相关研究 |
| 第三章 传播者研究:百年传统化妆品企业及其品牌 |
| 本章概要 |
| 第一节 百年化妆品企业及其品牌:研究范畴 |
| 第二节 百年化妆品企业及其品牌的发展驱动:传承和创新 |
| 第三节 百年化妆品企业及其品牌的数字新境:挑战和机遇 |
| 第四节 传统品牌数字传播核心策略和创新模式 |
| 第四章 传播受众研究:泛90后数字原住民 |
| 本章概要 |
| 第一节 数字原住民的学术概念和研究状况 |
| 第二节 数字原住民数字化特征和成因 |
| 第三节 数字原住民画像与品牌数字化传播 |
| 第四节 案例研究:构建后喻文化传承模式;实现传统经典现代演绎 |
| 第五章 传播内容研究:价值认同 |
| 本章概要 |
| 第一节 “价值认同”的营销观念 |
| 第二节 “价值认同”与泛90后数字原住民 |
| 第三节 “价值认同”与品牌数字化传播内容 |
| 第四节 案例研究:内容生成“求同存异”;创意表现“大同小异” |
| 第六章 传播渠道研究:杠杆效应 |
| 本章概要 |
| 第一节 数字生活空间的传播新境 |
| 第二节 传媒现实:融合,从跨界到无界 |
| 第三节 品牌数字化传播的渠道特征 |
| 第四节 品牌数字化传播的“杠杆效应” |
| 第五节 案例研究:守正,聚力品牌支点;出奇,撼动口碑杠杆 |
| 第七章 传播数据研究:智能互联 |
| 本章概要 |
| 第一节 数据智能化应用的背景和意义 |
| 第二节 数字化传播的“智能互联”:从市场调研到智能关系 |
| 第三节 数字化传播的“智能互联”:从CRM到 SCRM |
| 第四节 案例研究:“农民+诗人”思维;“固本+维新”任务 |
| 第八章 传播效果研究:影响力回报 |
| 本章概要 |
| 第一节 品牌数字化传播效果的研究发展和重新审视 |
| 第二节 品牌数字化传播效果评估:“影响力回报” |
| 第三节 品牌数字传播影响力回报5标准 |
| 第四节 案例研究:品牌的整合力;传播的影响力 |
| 第九章 结语:主要发现,数字出路及创新未来 |
| 第一节 研究回顾:主要发现 |
| 第二节 研究分析:数字出路 |
| 第三节 研究展望:传承创新 |
| 附录1 :调研记录 |
| 附录2 :定性调研访谈问题 |
| 附录3 :定量调查问卷 |
| 参考文献 |
| 攻读博士学位期间发表的学术论文 |
（6）中国建设银行SY分行客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究概况 |
| 1.3 应用实践 |
| 1.4 研究的目的和意义 |
| 1.4.1 目的 |
| 1.4.2 意义 |
| 1.5 研究方法 |
| 1.6 内容和重点 |
| 1.6.1 主要内容 |
| 1.6.2 重点 |
| 第2章 CRM的内涵和相关理论 |
| 2.1 兴起背景 |
| 2.1.1 需求拉动 |
| 2.1.2 技术支撑 |
| 2.1.3 理念更新 |
| 2.2 定义及内涵 |
| 2.2.1 定义 |
| 2.2.2 内涵 |
| 2.2.3 分类 |
| 2.3 理论基石 |
| 2.3.1 关系营销理论 |
| 2.3.2 客户价值细分与客户生命周期理论 |
| 2.3.3 客户满意度和客户忠诚度理论 |
| 2.3.4 客户满意陷阱理论 |
| 2.4 CRM绩效测评 |
| 2.4.1 测评的必要性 |
| 2.4.2 能力成熟度模型 |
| 2.4.3 层次分析法 |
| 第3章 CRM在商业银行的应用 |
| 3.1 西方商业银行CRM |
| 3.1.1 应用背景 |
| 3.1.2 应用概况 |
| 3.1.3 优秀应用实例-德国银行应用案例 |
| 3.2 国内商业银行应用的环境 |
| 3.2.1 激烈的市场竞争 |
| 3.2.2 管理理念的转变 |
| 3.2.3 信息技术变革 |
| 3.3 国内商业银行应用概况 |
| 3.3.1 构建CRM基础系统 |
| 3.3.2 逐步开展CRM系统建设 |
| 3.3.3 围绕CRM的理念建设 |
| 3.4 存在的主要障碍和问题 |
| 3.4.1 经营理念转变不是一朝一夕能够完成 |
| 3.4.2 内部机制改革尚需时日 |
| 3.4.3 数据庞杂存在技术难题 |
| 第4章 CRM在建行SY分行的应用 |
| 4.1 应用背景 |
| 4.1.1 内部战略规划 |
| 4.1.2 电子化与数据集中 |
| 4.2 应用概况 |
| 4.2.1 系统上线情况 |
| 4.2.2 操作型CRM |
| 4.2.3 分析型CRM |
| 4.3 建行SY分行客户信息管理水平测评 |
| 4.3.1 设计模型 |
| 4.3.2 分析过程 |
| 4.3.3 测评结果 |
| 4.4 建行SY分行CRM应用案例 |
| 4.4.1 “双赢”式营销案例 |
| 4.4.2 金融脱媒下企业客户贷款需求分析 |
| 第5章 建行SY分行CRM效果测评 |
| 5.1 构建CRM-CMM模型 |
| 5.1.1 构建模型 |
| 5.1.2 判断矩阵 |
| 5.1.3 确定单层指标的权重 |
| 5.1.4 判别矩阵的一致性检验 |
| 5.1.5 确定指标的综合评价权重 |
| 5.2 综合评估分数和结果 |
| 5.2.1 评估的过程 |
| 5.2.2 分值 |
| 5.2.3 结果展示 |
| 5.3 测评中发现的问题 |
| 5.3.1 影响客户关系发展的表层因素 |
| 5.3.2 影响客户关系发展的深层因素 |
| 5.3.3 影响客户关系发展的核心因素 |
| 第6章 加强CRM管理的建议 |
| 6.1 优化客户关系管理系统 |
| 6.2 强化以客户为核心的经营理念 |
| 6.3 完善客户分层经营管理体系 |
| 6.4 全面提高客户经理专业素质 |
| 第7章 结语 |
| 附录：客户信息管理调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 知识型客户关系管理背景 |
| 1.1.2 饲料行业知识型客户关系管理背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 论文思路及框架 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 |
| 2.1 客户关系管理的综述 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义和内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理的起源与演变 |
| 2.1.3 客户关系管理的主要框架和功能 |
| 2.2 客户关系管理的应用现状和发展趋势 |
| 2.2.1 客户关系管理的应用现状 |
| 2.2.2 客户关系管理的发展趋势 |
| 2.3 知识管理与客户关系管理研究 |
| 2.3.1 知识管理与客户关系管理现状 |
| 2.3.2 客户关系管理中的知识管理研究综述 |
| 第3章 湖南大北农实施客户关系管理的现状与问题 |
| 3.1 湖南大北农公司概况及营销现状 |
| 3.1.1 湖南大北农简介 |
| 3.1.2 湖南大北农营销系统状况 |
| 3.2 湖南大北农公司客户管理存在的问题 |
| 3.2.1 客户管理人员存在的问题 |
| 3.2.2 营销组织机构存在的问题 |
| 3.2.3 信息化建设存在的问题 |
| 3.2.4 客户服务存在的问题 |
| 3.2.5 客户知识管理存在的问题 |
| 3.3 湖南大北农公司实施客户关系管理的可行性分析 |
| 3.3.1 外部机遇 |
| 3.3.2 内部条件 |
| 第4章 湖南大北农知识型客户关系管理应用框架 |
| 4.1 知识型客户关系管理的提出 |
| 4.1.1 知识型客户关系管理的定义 |
| 4.1.2 知识型客户关系管理中的知识 |
| 4.2 知识型客户关系管理的战略框架 |
| 4.2.1 知识型客户关系管理的基本结构 |
| 4.2.2 知识型客户关系管理系统结构的设计 |
| 4.2.3 知识型客户关系管理系统功能 |
| 4.2.4 知识型客户关系管理设计的核心技术 |
| 4.3 知识型客户关系管理中的客户知识管理 |
| 4.3.1 客户知识管理的概念和内容 |
| 4.3.2 客户知识管理流程 |
| 4.3.3 客户知识管理体系与运用 |
| 第5章 湖南大北农知识型客户关系管理的实施策略 |
| 5.1 湖南大北农实施知识型客户关系管理的障碍 |
| 5.2 湖南大北农实施知识型客户关系管理的实施规划 |
| 5.3 湖南大北农实施知识型客户关系管理的措施 |
| 5.3.1 建立KCRM实施工作小组 |
| 5.3.2 培训KCRM管理与使用人员 |
| 5.3.3 重构企业工作流程 |
| 5.3.4 选择合适的KCRM供应商 |
| 5.3.5 营造KCRM实施文化 |
| 5.4 湖南大北农实施知识型客户关系管理的实施评估 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 贡献之处 |
| 6.3 局限性 |
| 6.4 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）互联网环境下的中小企业客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文的研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 相关概念界定 |
| 1.2.1 中小企业 |
| 1.2.2 中小企业客户关系管理 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外学者的研究 |
| 1.3.2 国内学者的研究 |
| 1.3.3 国内外研究现状分析 |
| 1.4 研究思路、研究方法及框架 |
| 1.4.1 研究思路与技术路线 |
| 1.4.2 主要研究方法 |
| 1.4.3 论文框架 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.1 客户关系管理的理论起源 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义与内涵 |
| 2.1.3 客户关系管理系统 |
| 2.2 客户关系管理支撑理论 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 消费者行为理论 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 |
| 2.2.4 客户价值理论 |
| 2.3 客户关系管理相关研究 |
| 2.3.1 客户获取与客户细分 |
| 2.3.2 客户满意度与客户忠诚度 |
| 2.3.3 客户保持与客户流失 |
| 2.3.4 软件即服务(SaaS) |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 中小企业客户的客户价值研究 |
| 3.1 客户价值与客户关系管理关系研究 |
| 3.1.1 客户价值是客户关系管理的核心 |
| 3.1.2 互联网环境下的客户关系管理价值链分析 |
| 3.1.3 基于客户感知价值的客户价值分析 |
| 3.1.4 基于客户生命周期的客户价值分析 |
| 3.2 互联网环境下中小企业的客户价值分析 |
| 3.2.1 互联网环境下中小企业客户价值分析 |
| 3.2.2 客户感知价值视角的中小企业客户价值模型创建 |
| 3.2.3 中小企业客户价值模型影响因素分析 |
| 3.3 互联网环境下中小企业客户价值的量化研究 |
| 3.3.1 基于客户生命周期的中小企业客户价值涵义 |
| 3.3.2 中小企业客户价值预测模型创建 |
| 3.3.3 中小企业客户价值预测模型分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 中小企业客户获取研究 |
| 4.1 互联网环境下的客户获取分析 |
| 4.1.1 客户获取的重要性 |
| 4.1.2 中小企业传统客户获取存在的问题 |
| 4.1.3 客户获取的过程分析 |
| 4.1.4 潜在客户与目标客户的识别模型 |
| 4.1.5 客户获取的渠道分析 |
| 4.2 基于网络口碑的客户获取研究 |
| 4.2.1 网络口碑概述 |
| 4.2.2 网络口碑产生的机制分析 |
| 4.2.3 中小企业利用网络口碑实施客户获取 |
| 4.3 基于WEB使用挖掘的客户获取研究 |
| 4.3.1 Web使用挖掘概述 |
| 4.3.2 互联网环境下基于客户行为的客户数据采集技术 |
| 4.3.3 互联网环境下基于Web使用挖掘的客户数据采集 |
| 4.3.4 互联网环境下基于Web使用挖掘的客户获取模式分析 |
| 4.3.5 中小企业利用Web使用挖掘实施客户获取 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 中小企业客户细分研究 |
| 5.1 互联网环境下的客户细分分析 |
| 5.1.1 互联网环境下客户细分新特点 |
| 5.1.2 互联网环境下中小企业客户细分的重要性 |
| 5.1.3 传统客户细分方法的不足 |
| 5.1.4 互联网环境下客户细分新方法 |
| 5.2 互联网环境下中小企业客户细分过程模型 |
| 5.2.1 互联网环境下的客户细分技术研究 |
| 5.2.2 互联网环境下中小企业客户细分过程模型创建 |
| 5.2.3 互联网环境下基于客户行为的客户细分 |
| 5.3 基于聚类算法的中小企业客户细分应用研究 |
| 5.3.1 聚类算法 |
| 5.3.2 基于密度的K-means改进算法-KMAD算法 |
| 5.3.3 KMAD算法在中小企业客户细分中的应用 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 中小企业客户满意度与忠诚度分析 |
| 6.1 互联网环境下客户满意度与客户忠诚度影响因素分析 |
| 6.1.1 互联网环境下客户满意度影响因素分析 |
| 6.1.2 互联网环境下客户忠诚度影响因素分析 |
| 6.1.3 互联网环境下的客户满意度与客户忠诚的关系 |
| 6.2 结构方程模型方法研究 |
| 6.2.1 结构方程模型概述 |
| 6.2.2 结构方程模型的构建 |
| 6.2.3 结构方程模型参数估计方法 |
| 6.3 互联网环境下中小企业客户满意度及忠诚度模型创建及度量 |
| 6.3.1 模型提出的依据 |
| 6.3.2 模型创建与假设提出 |
| 6.3.3 问卷形成与数据收集 |
| 6.3.4 模型检验 |
| 6.3.5 假设检验与结论 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 中小企业客户关系管理实施策略研究 |
| 7.1 中小企业CRM与SAAS模式分析 |
| 7.1.1 基于SaaS模式的中小企业CRM优势分析 |
| 7.1.2 SaaS模式的CRM关键实现技术 |
| 7.1.3 基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案 |
| 7.2 基于SAAS模式的中小企业CRM客户接受度研究 |
| 7.2.1 技术接受模型 |
| 7.2.2 模型的构建及影响因素分析 |
| 7.2.3 实证分析 |
| 7.2.4 结论与建议 |
| 7.3 互联网环境下我国中小企业CRM实施策略 |
| 7.3.1 从战略高度实施CRM |
| 7.3.2 围绕CRM改造企业文化并实施业务流程重组 |
| 7.3.3 以SaaS模式的CRM为切入点制定企业CRM实施策略 |
| 7.3.4 精准实施客户获取、客户保持与客户流失策略 |
| 7.4 本章小结 |
| 第八章 结论与展望 |
| 8.1 本文主要结论 |
| 8.2 本文主要创新点 |
| 8.3 研究局限与后续研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间主要的研究成果 |
（9）CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状及存在问题 |
| 1.3 本文主要研究内容及创新点 |
| 第二章 CRM 理论基础 |
| 2.1 含义与分类 |
| 2.2 结构与框架 |
| 2.3 技术组成、呼叫中心与 E-CRM |
| 2.4 分析型 CRM 模块设计与应用方案 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 DM 理论基础 |
| 3.1 含义与分类 |
| 3.2 数据预处理、数据仓库与 OLAP 技术 |
| 3.3 频繁数据挖掘、数据立方体与数据泛化 |
| 3.4 分类预测、聚类分析与数据建模 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 客户分类与模糊数据挖掘技术 |
| 4.1 DM 对 CRM 的支持 |
| 4.2 客户分类 |
| 4.3 模糊数据挖掘技术 |
| 4.4 应用模糊数据挖掘技术实现客户分类 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 客户生命周期价值与客户行为分析决策支持 |
| 5.1 客户生命周期价值 |
| 5.2 价值分析 |
| 5.3 计算方法 |
| 5.4 面向客户行为分析的决策支持系统 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 客户满意度与客户满意度指数测评体系 |
| 6.1 客户满意度 |
| 6.2 客户忠诚度 |
| 6.3 客户满意度指数模型 |
| 6.4 客户满意度指数的测评指标体系 |
| 6.5 客户满意度指数的计算方法 |
| 6.6 本章小结 |
| 第七章 CRM 项目管理与实施策略 |
| 7.1 CRM 与项目管理 |
| 7.2 基于 CRM 系统进行企业业务流程重组 |
| 7.3 基于 CRM 系统集成分销资源计划系统 |
| 7.4 基于 CRM 系统实现客户生命周期价值 |
| 7.5 基于 CRM 系统培养和维护客户忠诚度 |
| 7.6 基于 CRM 系统提高客户投诉处理效率 |
| 7.7 本章小结 |
| 第八章 结束语 |
| 8.1 总结 |
| 8.2 展望 |
| 参考文献 |
| 发表论文和参加科研情况说明 |
| 致谢 |
（10）客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 客户关系管理的兴起与发展 |
| 1.1.2 客户关系管理发展为客户知识管理 |
| 1.1.3 客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段 |
| 1.1.4 提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键 |
| 1.2 问题的提出 |
| 1.2.1 需要明晰客户知识管理能力的概念 |
| 1.2.2 需要识别影响客户知识管理能力的关键要素 |
| 1.2.3 需要构建客户知识管理能力的分析模型 |
| 1.2.4 如何测评客户知识管理能力 |
| 1.2.5 如何提升企业的客户知识管理能力 |
| 1.3 研究目标与研究意义 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 研究内容、研究思路与研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究思路 |
| 1.4.3 研究方法 |
| 1.5 论文结构 |
| 1.6 符号及用语的说明 |
| 第2章 客户知识管理能力相关研究文献综述 |
| 2.1 文献检索情况概述 |
| 2.2 关于客户知识管理 |
| 2.2.1 关于客户知识管理的概念 |
| 2.2.2 关于客户知识管理的流程与体系研究 |
| 2.3 关于客户知识管理能力 |
| 2.3.1 关于客户知识管理能力的概念 |
| 2.3.2 关于客户知识管理能力分析框架的研究 |
| 2.3.3 关于客户知识管理能力测评的研究 |
| 2.4 对已有文献贡献和不足的总结 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 客户知识管理能力概念分析与认识 |
| 3.1 客户关系管理与客户知识管理的基本理论 |
| 3.1.1 客户关系管理的定义 |
| 3.1.2 客户关系管理的核心思想 |
| 3.1.3 客户知识与客户知识管理的概念 |
| 3.1.4 客户知识管理的基本流程与基本框架 |
| 3.1.5 客户关系管理与客户知识管理的比较 |
| 3.2 客户知识管理能力的概念界定 |
| 3.2.1 客户知识管理能力的概念 |
| 3.2.2 客户知识管理能力的内涵 |
| 3.2.3 客户知识管理能力的维度 |
| 3.3 客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程 |
| 3.3.1 客户知识管理能力的生命周期 |
| 3.3.2 客户知识管理能力的跃迁过程 |
| 3.4 客户知识管理能力与企业竞争优势的关系 |
| 3.4.1 企业竞争优势的来源 |
| 3.4.2 客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用 |
| 3.5 本文研究的理论框架 |
| 3.6 本章小结 |
| 第4章 客户知识管理能力的关键要素识别 |
| 4.1 要素筛选方法 |
| 4.1.1 要素的筛选原则 |
| 4.1.2 要素筛选 |
| 4.2 关键要素识别方法 |
| 4.2.1 专家委员会的形成 |
| 4.2.2 要素重要性的评价与分析 |
| 4.3 关键要素的确定 |
| 4.3.1 技术能力维度的关键要素 |
| 4.3.2 非技术能力维度的关键要素 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 客户知识管理能力分析的矩阵模型 |
| 5.1 客户知识管理能力的维度分析 |
| 5.1.1 技术能力维度 |
| 5.1.2 非技术能力维度 |
| 5.2 模型构建 |
| 5.2.1 模型构建分析 |
| 5.2.2 矩阵模型 |
| 5.3 本章小结 |
| 第6章 客户知识管理能力的测评方法 |
| 6.1 客户知识管理能力测评指标体系的构建 |
| 6.1.1 测评指标体系 |
| 6.1.2 测评指标描述 |
| 6.2 基于二元语义信息处理的测评方法 |
| 6.2.1 问题描述 |
| 6.2.2 原理与方法 |
| 6.3 基于矩阵模型的测评结果分析 |
| 6.4 客户知识管理能力测评的算例分析 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 客户知识管理能力的提升策略 |
| 7.1 客户知识管理能力提升策略的总体框架 |
| 7.1.1 基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略 |
| 7.1.2 提升策略的框架模型 |
| 7.2 区域Ⅰ的跃迁策略 |
| 7.2.1 完善组织学习机制 |
| 7.2.2 提高对环境变化的甄别能力 |
| 7.2.3 主动创造适应新环境的能力 |
| 7.3 区域Ⅱ的改进策略 |
| 7.3.1 客户知识管理的关键技术的应用策略 |
| 7.3.2 集成客户知识管理系统的构建策略 |
| 7.3.3 其他客户知识管理技术的应用策略 |
| 7.4 区域Ⅲ的培育策略 |
| 7.4.1 客户知识管理能力的培育途径分析 |
| 7.4.2 客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配 |
| 7.5 区域Ⅳ的的改进策略 |
| 7.5.1 营造利于客户知识管理的组织文化 |
| 7.5.2 完善客户知识管理的制度 |
| 7.5.3 完善客户知识管理的激励机制 |
| 7.5.4 加强客户管理和服务 |
| 7.6 本章小结 |
| 第8章 实例分析:CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升 |
| 8.1 背景分析 |
| 8.1.1 CLSY公司概况 |
| 8.1.2 CLSY公司客户知识管理概况 |
| 8.1.3 CLSY公司提升客户知识管理能力的意义 |
| 8.2 客户知识管理能力的测评指标体系构建 |
| 8.2.1 测评工作筹备 |
| 8.2.2 测评指标体系的确定 |
| 8.3 客户知识管理能力测评的过程与方法 |
| 8.3.1 测评过程 |
| 8.3.2 测评方法应用 |
| 8.4 客户知识管理能力测价结果分析 |
| 8.4.1 基于矩阵模型的测价结果分析 |
| 8.4.2 测价结果的雷达图分析 |
| 8.5 CLSY公司客户知识管理能力的提升策略 |
| 8.6 本章小结 |
| 第9章 结论与展望 |
| 9.1 本文的主要结论 |
| 9.2 本文的主要贡献 |
| 9.3 本文研究的局限 |
| 9.4 对后续研究工作的建议 |
| 参考文献 |
| 附录:客户知识管理能力关键要素调查问卷 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表论文情况 |
| 攻读学位期间完成科研项目情况 |
| 作者简介 |
四、基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究（论文参考文献）
- [1]W企业基于数字化物业方案研究[D]. 刘传东. 广东工业大学, 2020(02)
- [2]P公司互联网保险业务客户关系管理研究[D]. 张圣祺. 哈尔滨工程大学, 2020(05)
- [3]移动互联网下银行零售客户关系管理研究[D]. 李雅. 上海交通大学, 2018(06)
- [4]互联网金融理财平台的设计与实现[D]. 张思伟. 上海交通大学, 2016(01)
- [5]传统品牌数字化传播策略研究 ——以百年化妆品企业及其品牌为例[D]. 吴帆. 上海交通大学, 2016(05)
- [6]中国建设银行SY分行客户关系管理研究[D]. 于松. 东北大学, 2010(05)
- [7]知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究[D]. 黎明虎. 湘潭大学, 2010(05)
- [8]互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D]. 向坚持. 中南大学, 2010(11)
- [9]CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D]. 单友成. 天津大学, 2009(12)
- [10]客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略[D]. 欧伟. 东北大学, 2008(06)