一、Siebel来了（论文文献综述）
邓悦[1]（2009）在《基于EOS平台的客户关系管理系统设计与实现》文中研究指明随着经济的发展,企业竞争的加剧,企业关注的重心由面向生产,面向产品,逐渐向面向市场、面向客户转变,整合资源,进行客户关系管理的思想应运而生。客户关系管理系统是企业信息化的重要组成部分,可以帮助企业提高市场分析能力,提高产品销售效率,挖掘老客户,开拓新客户,减少销售人员流动给企业带来的风险。国外厂商提供的客户关系管理系统一般面向大型的成熟企业,价格昂贵,不适合中国的中小型企业使用。开发适合国内中小型企业低成本应用的客户关系管理系统具有重要的实际应用价值。为了满足系统可扩展性,可移植性和可维护性要求,系统选择普元Primeton EOS（Enterprise Operation System）平台作为开发平台。EOS平台是基于构件的企业应用开发平台,系统通过相互关联的流程构件,展现构件,数据构件,运算构件,业务构件,页面构件设计实现。为了向中小企业提供低成本的客户关系管理解决方案,系统结合网通ICT（Information and Communication Technology）信息与通信技术,为用户提供以网通宽带资源为基础的ASP（Application Service Provider）应用服务提供商解决方案。由网通投资建设服务,中小企业可以直接享受客户关系管理系统的服务功能。中小企业客户关系管理需求主要集中在客户关系信息记录和事务管理方面。通过对国内外相关产品的调查研究和100余家中小企业业务需求的调研,建立了以机会,客户,联系人,活动,费用,服务为核心概念的客户关系信息记录模型。该业务模型满足中小企业客户管理信息多层次,多角度的记录与分析需求,符合中小企业的实际需要。从功能测试和性能测试的结果来看,系统实现了预定的工作目标。系统目前已经投入试用,全省有16家中小企业正在免费使用,用户反映该种模式大大降低了企业成本,可以满足他们客户关系管理的需求。
张重阳[2]（2008）在《南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案》文中认为客户关系管理伴随着通讯技术和网络化数字技术的发展,相关软件系统得到快速认同与运用,CRM作为一种识别、保持和发展高端客户关系的以客户价值管理为中心的商业策略在各行各业包括航空业中得到应用和普及。南航是中国规模最大的航空公司,需要建立完整统一的CRM系统,以提高其核心竞争力,增加旅客忠诚度,延长客户生命周期,利用有限的资源为高端客户提供更多的消费者剩余,实现客户价值最大化,保证公司收益最大化。本文从南方航空实际出发,针对建立和完善CRM进行研究,主要完成了以下五方面的工作：（1）以CRM的兴起和发展、航空公司现状为背景,分析了南方航空实施CRM的必要性,提出要在提高客户满意度和忠诚度基础上达到提升竞争和盈利能力的CRM实施目标,围绕理论结合实际的研究思路,提出全文研究目的、内容与思路。（2）结合CRM的概念、类型和主要方法,从国际和国内民用航空发展现状出发,以南航现有组织结构、业务及流程、市场营销业务为基础,深入细致地分析了南方航空实施CRM的功能、客户关系、服务产品和管理需求。（3）提出了南航CRM系统建设的战略、管理、技术和经济总体设计目标,确立了一致性和完整性、灵活性和适应性、简单性、经济性和可靠性等总体设计原则,勾画出CRM系统的总体框架与功能,提出了由核心系统、接口平台、数据库、操作系统四部分组成,实现客户信息、客户智能和客户互动管理三大功能的南航CRM构建的总体框架,包含常旅客、客户信息、呼叫中心、网上售票、电子客票、无线服务和地面自助服务等子系统,还相应地划分了系统建设的各阶段。（4）给出了南方航空实施CRM的解决方案,通过对CRM系统建设的C/S, B/S, R/S和ASP等四种主流模式的分析,提出了南航建立基于ASP模式的CRM系统,根据南航CRM建设的实际情况进行有效的实施CRM系统的技术和工具选择,论证了采取“外包”的CRM系统建设方式选择的适合性,实施有效的项目管理。（5）围绕CRM总体解决方案,制定了体制、机制、资金、质量等保证措施。
王强[3]（2005）在《CRM:高潮未到,却将谢幕?》文中研究表明
胡媛[4]（2003）在《Siebel选择唯“一”》文中提出
赵永强[5]（2002）在《互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用》文中指出本文首先介绍了客户关系管理的产生背景及其发展，从客户的界定和定位、客户的生命周期、客户关系的内涵、分类和选型等角度对客户关系管理的理论进行了探讨，并借鉴价值链的研究方法对客户关系管理的本质进行了剖析，归纳出它的三种核心能力及其对打造企业核心竞争力的作用，并指出实施客户关系管理与BPR之间的关系。接下来以Internet和网络经济对客户关系管理的关键性要求为出发点，构建了以客户为中心的涵盖和整合企业销售业务、市场营销业务和客户服务与支持业务的完整的客户关系管理系统整体构架，并对构架中销售自动化、营销自动化、客户服务自动化和客户接触中心等子系统的功能组成、业务流程和所起作用进行了详细阐述。然后，提出客户关系管理同企业核心业务系统之间的整合思路和方案。最后，给出所设计的客户关系管理系统构架在深圳某房地产公司的实施案例。
田同生[6]（2002）在《Siebel来了》文中提出CRM市场的第一高手Siebel的公开亮相,宣布中国CRM市场之争正式升级。
二、Siebel来了（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、Siebel来了（论文提纲范文）
（1）基于EOS平台的客户关系管理系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题来源、目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 论文的主要内容和章节安排 |
| 第2章 相关的关键技术 |
| 2.1 记录模型的建立 |
| 2.2 ASP模式的实现 |
| 2.3 AJAX引擎的实现 |
| 2.4 系统平台选择 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 需求分析与设计 |
| 3.1 需求分析 |
| 3.1.1 系统总体需求 |
| 3.1.2 系统功能需求 |
| 3.1.3 系统性能需求 |
| 3.1.4 系统开发环境 |
| 3.2 系统总体设计 |
| 3.3 关系管理模型设计 |
| 3.3.1 机会管理设计 |
| 3.3.2 客户管理设计 |
| 3.3.3 联系人管理设计 |
| 3.3.4 活动管理设计 |
| 3.3.5 费用管理设计 |
| 3.3.6 服务管理设计 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 基于EOS平台的系统实现 |
| 4.1 构件命名规范 |
| 4.1.1 构件包命名规范 |
| 4.1.2 构件命名规范 |
| 4.1.3 运算逻辑命名规范 |
| 4.1.4 业务逻辑命名规范 |
| 4.1.5 展现逻辑命名规范 |
| 4.1.6 页面逻辑命名规范 |
| 4.2 构件开发规范 |
| 4.2.1 运算逻辑开发规范 |
| 4.2.2 业务逻辑开发规范 |
| 4.2.3 展现逻辑开发规范 |
| 4.2.4 页面逻辑开发规范 |
| 4.3 项目文件结构规划 |
| 4.4 客户管理功能实现 |
| 4.5 其他功能实现 |
| 4.6 本章小结 |
| 第5章 客户关系管理系统测试 |
| 5.1 功能测试 |
| 5.2 性能测试 |
| 5.3 本章小结 |
| 第6章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 CRM的产生与发展 |
| 1.1.2 航空公司的发展现状 |
| 1.1.3 航空公司实施CRM的意义 |
| 1.2 问题的提出 |
| 1.2.1 南方航空的经营应以客户为中心 |
| 1.2.2 需要有针对性地进行南方航空实施CRM的需求分析 |
| 1.2.3 需要给出南方航空CRM的总体设计和解决方案 |
| 1.3 研究目的、内容与思路 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究思路 |
| 第2章 CRM的基本概念与认识 |
| 2.1 CRM的基本概念与类型 |
| 2.1.1 CRM的概念 |
| 2.1.2 CRM的主要类型 |
| 2.2 CRM的主要方法与技术 |
| 2.2.1 主要方法 |
| 2.2.2 主要技术 |
| 2.3 CRM对企业发展的作用 |
| 2.3.1 有效提高企业竞争能力 |
| 2.3.2 有助于促进企业管理水平的全面提高 |
| 第3章 南方航空实施CRM的需求分析 |
| 3.1 民用航空发展现状 |
| 3.1.1 国际民用航空运输 |
| 3.1.2 国内民用航空运输 |
| 3.2 南方航空公司发展现状 |
| 3.2.1 公司概况 |
| 3.2.2 公司的组织结构 |
| 3.2.3 公司的主要业务及其流程 |
| 3.2.4 公司市场营销业务现状 |
| 3.3 南方航空CRM的需求分析 |
| 3.3.1 CRM功能需求分析 |
| 3.3.2 客户关系需求分析 |
| 3.3.3 服务产品需求分析 |
| 3.3.4 实施CRM的管理需求分析 |
| 第4章 南方航空CRM系统的总体设计 |
| 4.1 CRM系统建设的总体目标和原则 |
| 4.1.1 总体目标 |
| 4.1.2 原则 |
| 4.2 CRM系统的总体框架与功能 |
| 4.2.1 系统的总体框架 |
| 4.2.2 系统的主要功能 |
| 4.3 CRM系统建设的阶段划分及内容 |
| 4.3.1 CRM系统建设的阶段划分 |
| 4.3.2 CRM系统建设的主要内容 |
| 第5章 南方航空实施CRM的解决方案 |
| 5.1 成立实施CRM项目的组织机构 |
| 5.1.1 组织架构 |
| 5.1.2 组织的职能 |
| 5.2 建立和优化CRM管理流程 |
| 5.2.1 部门支持流程 |
| 5.2.2 客户服务流程 |
| 5.2.3 业务管理流程 |
| 5.2.4 价值开发流程 |
| 5.2.5 品牌树立流程 |
| 5.3 采取"外包"的CRM系统建设方式 |
| 5.3.1 CRM系统建设方式可行性模式 |
| 5.3.2 CRM系统建设方式的选择 |
| 5.4 实施CRM系统的技术和工具的选择 |
| 5.4.1 实施CRM系统的技术选择 |
| 5.4.2 实施CRM系统的工具选择 |
| 5.5 实施CRM的项目管理方法 |
| 5.5.1 实施CRM项目管理的重要性 |
| 5.5.2 项目管理方法的几点说明 |
| 第6章 南方航空CRM建设的保证措施 |
| 6.1 加强南方航空公司的体制创新 |
| 6.1.1 以客户为中心的经营理念创新 |
| 6.1.2 以客户为中心的组织结构创新 |
| 6.1.3 以客户为中心的业务流程创新 |
| 6.2 可靠的资金保障 |
| 6.2.1 资金筹措及年度投入计划 |
| 6.2.2 分项目资金投入计划 |
| 6.3 加强服务质量管理和CRM绩效评估管理 |
| 6.3.1 建立服务质量管理的指标体系 |
| 6.3.2 建立CRM系统的绩效评估管理体系 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 本文研究的主要结论 |
| 7.2 本文研究的局限性 |
| 7.3 有待于进一步研究的问题 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附录 |
（4）Siebel选择唯“一”（论文提纲范文）
| “C R M”唯一与全部 |
| CRM意味着什么 |
（5）互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用（论文提纲范文）
| 第1章 导论 |
| 1.1. 研究背景与意义 |
| 1.2. 问题的提出 |
| 1.3. 研究思路与论文结构 |
| 第2章 客户关系管理概述 |
| 2.1. 客户关系管理的产生与发展 |
| 2.2. 客户关系管理理论研究 |
| 2.2.1. 重新界定客户 |
| 2.2.2. 客户关系及其建立 |
| 2.2.3. 客户关系管理 |
| 2.3. 客户关系管理的价值链研究 |
| 2.3.1. 客户关系管理价值链 |
| 2.3.2. 客户关系管理价值链的内部联系 |
| 2.4. 客户关系管理打造企业核心竞争力 |
| 2.5. 客户关系管理与BPR |
| 第3章 客户关系管理系统的设计 |
| 3.1. 客户关系管理系统分类 |
| 3.2. 客户关系管理系统基础构架 |
| 3.2.1. Internet和电子商务对CRM系统的关键性要求 |
| 3.2.2. 基于互联网的客户关系管理系统整体构架 |
| 3.3. 销售自动化 |
| 3.3.1. 销售自动化的功能结构 |
| 3.3.2. 销售自动化的作用 |
| 3.4. 营销自动化 |
| 3.4.1. 营销自动化的功能结构 |
| 3.4.2. 营销自动化的作用 |
| 3.5. 客户服务自动化 |
| 3.5.1. 服务自动化的功能结构 |
| 3.5.2. 服务自动化对企业客户服务体系的改进 |
| 3.6. 客户接触中心 |
| 3.6.1. 客户接触中心的结构 |
| 3.6.2. 客户接触中心的作用 |
| 第4章 客户关系管理系统的整合 |
| 4.1. 客户关系管理系统整合的整体架构 |
| 4.2. 客户关系管理和ERP的整合 |
| 4.2.1. 战略上的整合 |
| 4.2.2. 整合的关键点 |
| 4.2.3. 整合方案的探讨 |
| 4.3. 客户关系管理和SCM的整合 |
| 4.4. 小结 |
| 第5章 客户关系管理系统应用实例 |
| 5.1. 业务需求背景 |
| 5.1.1. 房地产行业业务特点 |
| 5.1.2. 现有管理系统的瓶颈 |
| 5.2. 房地产行业客户关系管理解决方案 |
| 5.3. 系统评价 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）Siebel来了（论文提纲范文）
| 是巧合还是特意 |
| 带着伙伴抢滩 |
| 抬高进入的门槛 |
四、Siebel来了（论文参考文献）
- [1]基于EOS平台的客户关系管理系统设计与实现[D]. 邓悦. 东北大学, 2009(S1)
- [2]南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案[D]. 张重阳. 东北大学, 2008(03)
- [3]CRM:高潮未到,却将谢幕?[J]. 王强. 企业管理, 2005(11)
- [4]Siebel选择唯“一”[J]. 胡媛. 电子商务, 2003(01)
- [5]互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用[D]. 赵永强. 中南大学, 2002(02)
- [6]Siebel来了[J]. 田同生. IT经理世界, 2002(01)
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