一、客户关系管理2003：分出“上帝”的三六九等（论文文献综述）
徐宁[1]（2021）在《太平天国运动与甲午农民战争失败原因对比》文中提出
张思凡[2]（2021）在《P公司客户关系管理优化对策研究》文中提出随着市场经济,各行业的市场竞争日趋激烈,客户对产品的要求也趋于多样化和个性化,企业在内外部环境的不断变化下不断改进生产技术、完善管理模式,然而传统的产品思维和关系营销已经不能满足企业的生存发展需求,以客户关系管理为代表的新型管理系统在生产制造业落地并发展成熟迫在眉睫。随着相关理论创新及应用实践趋于完善,实施客户关系管理是传统制造业尤其是汽车零部件企业未来发展的趋势,有效实现企业内外部资源的合理配置,满足客户对产品服务的消费偏好和个性化需求,以开发和维护更多的客户资源,最终形成企业与客户等相关方的多赢的新发展模式。P公司作为我国汽车齿轮最具品牌影响力企业和国内乘用车精锻齿轮细分行业的龙头企业,如何抓住机遇、开拓市场,是P公司当前客户关系管理工作的重中之重。论文运用客户关系管理等相关营销理论,从P公司CRM现状进行分析,运用ABC分类法从其营销组织架构、客户分类分析等方面入手发现问题,并结合目前汽车行业发展的新形势分析问题存在原因,发现现行销售制度、管理费用利用效率、营销观念落后和软件系统滞后等因素导致了客户终身价值下降、新老客户资源流失转移。论文结合P公司实际情况,学习国际先进企业CRM的宝贵经验,针对公司存在问题建议创新客户关系管理理念,建立新型营销架构,优化CRM系统,客户分类并制定相应服务策略,优先挖掘发展A类客户,维护或缩减B类客户,抛弃C类客户,打造客户终身价值。论文注意学以致用的原则,将所学应用于为P公司创新客户关系管理决策提供了科学依据,也为国内汽车零部件制造企业改善了客户关系管理工作提供了借鉴作用。
秦东瑜[3]（2011）在《X汽车4S店营销策略研究 ——基于CRM理论》文中研究说明吸引一个新客户的成本是维持一个现有满意客户的5-10倍的成本。这对企业来说,要赢得优势,提高自身的核心竞争力,就应当掌握客户关系管理的知识,技能和人才。原来的自行车王国,现已成为汽车的王国,这对中国的汽车领域来说,带来的是机会迎接的是挑战,机会在于现中国平均5个人就有一辆小汽车,客户对于汽车的需求让汽车4S店呈增长趋势,挑战是不同品牌汽车4S店所拥有的客户量开始显现,汽车行业的营销策略,服务和管理已经开始成为决定各汽车4S店能否参与市场的竞争,赢取市场占有率的重要因素。谁拥有了客户就拥有了市场。在这样的市场背景、竞争条件下,各个汽车生产商在对下属各授权4S店的管理重心开始逐步向客户关系管理方面倾斜,大批的公司开始逐步引入客户关系管理系统,以增强企业的核心竞争力,搭建起自有的客户管理体系。然而,目前的现状尽管大部分4S店花费了大量的资金做广告宣传,多数汽车4S店还停留在以打价格战为唯一营销手段的循环之中,进一步恶化了竞争环境。更无法通过科学有效的顾客细分和顾客价值管理,达到提高客户满意度,提升客户价值和有效提升顾客忠诚度、吸引更多的客户,实现企业利润最大化的最终目的。本文以此为背景,以CRM客户关系管理的理论,管理技术和管理实施应用为基础,对X汽贸公司东风日产4S店在CRM系统引入过程中出现的问题进行了分析,给出了相应的改进和解决方案。并结合该公司经营现状和与今后的发展方向提出了X汽车4S店CRM客户关系管理策略规划和实施策略。本文研究特色与创新之处主要表现在：①通过实践废除原有的客户管理,建立新的客户回访中心,对X汽贸公司东风日产4S店现有的客户管理机制进行改进；②为X汽贸公司东风日产4S店CRM系统解决各个部门的分裂,改进各个部门对客户管理的配合定制提出了具有适应性的解决方案。本文的研究结果对X汽贸公司东风日产4S店CRM管理体系具有指导意义和经济价值,同时也为其他类似的同行业4S店提供了可借鉴的经验。
王海林[4]（2009）在《张掖烟草公司营销渠道改进对策研究》文中进行了进一步梳理加入WTO以后,中国与世界经济日益接轨,各大跨国公司加快了对中国市场的渗透步伐,为我国卷烟市场带来了机遇和挑战。面对日益激烈的国际竞争,在新的市场环境下,作为国家垄断的卷烟市场,得到了前所未有的发展。作为地区纳税大户和专卖垄断体制下的公司,张掖烟草公司卷烟营销渠道一直处于一种相对稳定、相对有序的状态,但随着中国入世以后外烟的进入,该公司在该地区卷烟市场上面临着激烈的来自国内、国际的竞争。影响公司卷烟营销渠道设计的来自各方面的因素也进一步复杂化,使得公司必须充分分析自己原有的营销渠道的优劣势,并在此基础上对卷烟营销渠道进行有效整合,形成一套合理的卷烟营销渠道战略,以便与市场经济进行有机的结合和适应。论文以研究国内外营销渠道理论现状及其发展过程为起点,以我国卷烟市场的现状为基准,以张掖卷烟消费调查报告为依据,以张掖卷烟营销渠道现状为基础,对该公司现有的卷烟营销渠道的建设思路、渠道设计进行了详细的研究,找出其不适应目前卷烟市场而存在的问题,并系统地提出卷烟营销渠道改进方案。在具体的卷烟营销渠道改进中,论文指出公司需要根据一定的目的和原则,并需要分析现阶段下影响卷烟营销渠道设计的各方面的因素,提出改进之后的卷烟营销渠道,并详细说明营销卷烟渠道的五个方面的内容:卷烟实体流程、卷烟所有权流程、卷烟资金流程、卷烟信息流程和卷烟促销流程,在此基础上与改进前的卷烟营销渠道进行比较说明,并强调对流程中一个重点环节—营销队伍进行管理,强调了动态与静态相结合的管理模式。同时,笔者从强化市场意识、强化竞争意识又强化服务意识、调整机构和调整政策等方面提出新的营销渠道的实施建议。
陈巧[5]（2008）在《HC汽车4S店CRM战略研究》文中提出作为旧时王谢堂前燕的汽车,今日已经大量普及性的走入平常百姓家,这对中国汽车营销渠道行业而言,是机会也是挑战,机会是汽车的消费量日益增加,挑战是高价格高利润的时代已经越来越远,价格的回归使得降价促销的传统方式空间越来越小。相应的,汽车营销渠道4S店的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理（CRM）成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。纵观我国汽车4S店目前执行的客户关系管理,大部分还停留在呼叫中心或客户信息管理与流程管理的层次,真正进入到客户细分与客户价值管理,达到客户忠诚层次的不多。本文基于佩恩提出的客户关系管理战略观点,应用战略管理和市场营销相关理论,对HC汽车4S店的经营现状和发展等进行了研究,进而提出了HC汽车4S店CRM战略规划和实施策略。本文首先对客户关系管理相关权威概念进行分析,综合分析了客户关系管理的核心理念和基于5个程序的顾客关系管理战略框架模型,以及整合营销4R理论模型。接下来,论文对我国汽车市场、汽车4S店的整体行业背景进行分析,并解析目前4S店中存在的主要问题,发现开发客户价值是汽车经销商未来的主要盈利增长点。接下来是针对HC汽车4S店进行具体的分析研究,提出了HC公司存在的十大问题,并进一步从利益相关者关系、销售渠道、部门协调3个方面分析了其实施CRM战略的必要性。针对前面发现的问题,本文基于客户关系管理战略框架模型和整合营销4R理论,从战略发展、价值创造、多渠道整合、绩效评估、信息系管理5个程序对HC汽车4S店的CRM战略作了整体设计,设计中论文采用了服务价值链、平衡计分卡、关键指标KPI等先进方法。HC汽车4S店客户关系管理战略设计出来后,文章从部门调整、文化契合、模式改良3个方面提出了HC汽车4S店CRM战略的实施策略,并针对HC公司的具体资源和能力对实施过程中可能出现的问题做出预案,涉及企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。本文希望能给汽车4S店实施客户关系战略提供参考和借鉴。
张衢[6]（2007）在《经营银行的要点是经营客户》文中研究指明总想牵上客户的手,跟着市场走,不知不觉中客户已经行进,落伍的还是经营者;总以为银行人才济济、高瞻远瞩,到头来还是错读了客户需求;总想用完美的产品去引导客户,却未必赢得鲜花与拥抱,客户总是走着自己的路。客户之伟大在于他们决定着市场、引领着市场,而经营
张衢[7]（2007）在《掀起银行的盖头——经营随笔之十四（客户集）》文中研究指明总想牵上客户的手,跟着市场走,不知不觉中客户已经行进,落伍的还是经营者;总以为金融人才济济、高瞻远瞩,到头来还是错读了客户需求;总想用完美的产品去引导,却未必赢得鲜花与拥抱,客户总是走着自己的路。客户之伟大在于他们决定着市场、引领着市场,而经营者之渺小在于总够不着人们的期望、读不懂平凡的奥秘、摸不准常态的脉搏、看不清明天的动向——尽管面对着面,近在咫尺之间。客户真捉弄人,经营者有时时来运转,有时输个很惨,命运就是这样把客户捧为上帝,让市场变得神圣。客户像个难哄的孩子,可爱又无奈。市场进入客户至上的时代,银行该怎样调整扮演的角色?把以"客户为中心"解读为"客户在心中"吧!使客户在心灵中有了至上的地位,这个经营体系才有了灵魂。吾心有客户,心力胜能力,沟通、学习、服务,无论他是前台的服务营销人员,还是远在后方的运行作业人员、设计开发人员、内控监督人员,从领导者、管理者到操作者,每个人都有同一个目标,同样的崇尚。
涂莉[8]（2007）在《汽车行业的客户关系管理》文中研究指明在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
权明富[9]（2007）在《移动通信运营企业服务有效性研究》文中研究说明伴随着移动通信行业竞争的不断升级和理性化趋势，价格战和简单的促销手段对客户的影响越来越有限，竞争的核心回归到服务上来。服务是移动通信行业的本质所在，各个运营企业都有自己丰富多彩的服务体系。但服务的效果却未必与商家的投入成正比，如何走出盲目设计、提供服务的怪圈，提高服务工作的效率，对服务有效性的研究对于解决此类问题十分有帮助。本文系统追述了国内外关于服务、有效性、服务有效性以及需求理论的研究路线，总结提炼了前人的研究成果。随后以科技可接受模型为研究思路的蓝本，以结构方程为数量处理工具，通过科技可接受模型构建移动通信运营企业服务有效性理论模型，用结构方程的思想分别从客户和企业两个角度提炼出服务满足客户个性化需求程度、服务流程顺畅性、服务支出量这三大类共九个变量。然后将这些因素切入科技可接受模型中，以“客户满意度”和“企业员工服务有效性感知”为中间变量，分析客户端和企业端分别对总体服务有效性产生的影响。本研究得出的结论性意见是：对于移动通信企业而言，客户端和企业端都存在着对总体服务有效性产生影响的因素，且处于不同层次的需求，这些因素的影响作用大小不同。这就要求移动运营商设计服务方案时，区别对待不同的客户需求类型，制定不同的服务成本标准，以最有效的方式提供客户最满意的服务。在进行数据验证的基础之上，本文还做了实际工作层面的探讨。按照对服务有效性确有影响的几类因素之间的逻辑关系建立了移动通信运营企业服务有效性管理体系。以不轻易停机服务为例设计了体系的具体内容，并就实施的效果进行了初评，将本文对服务有效性研究的思路放之实际进行了初步检验。通过本文大量的理论追述和实践研究，得出的主要结论和创新点如下：●在继承考究前人研究成果的基础之上，我们提出了服务有效性的定义：企业与客户在一个有价值的互动过程中付出并达到预期期望，使该过程持续进行。●基于卡诺模型，创造性地将移动客户的需求分为三个层次：基本需求、期望需求、惊喜需求。●在大量实践工作的基础之上，结合科技可接受模型的思想提出了移动通信运营企业服务有效性模型。●提出有效服务管理体系。本文的研究成果对于移动通信运营企业准确把握服务有效性概念、科学分析客户内心需求以及提出操作性强的服务管理体系都有很强的参考价值。
王军[10]（2007）在《贵阳市医药公司大客户管理策略研究》文中研究说明医药流通企业作为服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。同时互联网的出现改变了传统的商业规则，客户的需求日益多样化且选择余地大为增加，对不满意企业的背叛也变得更为简单。全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化过程。企业必须真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心，客户关系管理（CRM）的出现已成为企业营销观念发展的必然结果。4R策略的营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。随着对营销工作认识的深化，企业愈加认识到客户天生是不平等的，合理地将更多营销费用分配于老客户和有望成为忠诚客户的客户身上。关系营销是企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；企业要想在激烈的竞争中继续保持旺盛的生命力，客户资源已成为企业必不可少的核心资源。客户关系管理的核心正是基于“以客户为中心”的理念，因此利用客户关系管理的各种分析工具，对客户进行筛选，细分出对企业最有价值的客户——大客户，并实施差别的营销、销售和服务活动，是客户关系管理的一大功能。利润是企业评价大客户的一个重要标准。客户生命周期、客户忠诚度、客户集中度、客户的特殊影响度等也是应该考虑的标准。客户关系管理可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，保持原有的客户，减少客户的流失率，从而达到降低成本提高利润的目的。提高顾客忠诚度，减少了顾客的流失，同时减少了企业的客户开拓成本。利用波士顿矩阵的分析方法，公司可以进行经营战略的选择。成功的顾客划分是成功顾客关系营销的前奏，市场和顾客的异质性要求企业采用针对性的差别化的营销策略和营销投入。对于大客户的关系的管理，巩固大客户的忠诚度，大客户是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关系将付出了极大的成本，比如为他们建立新的服务系统、建立大客户管理团队。企业与大客户之间建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使大客户和企业密切相关．包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。大客户组织化。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚：通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。提供大客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。为了准确把握大客户的需求，企业需要对大客户有深入的了解，并提供优质的服务。在建立大客户档案的基础上，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。
二、客户关系管理2003：分出“上帝”的三六九等（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户关系管理2003：分出“上帝”的三六九等（论文提纲范文）
（2）P公司客户关系管理优化对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 客户关系管理的研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内相关研究 |
| 1.3.3 文献述评 |
| 1.4 研究目标和内容 |
| 1.4.1 研究目标 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.5 论文研究思路、技术路线及方法 |
| 1.5.1 研究思路 |
| 1.5.2 论文的技术路线 |
| 1.5.3 研究方法 |
| 1.6 创新与不足 |
| 第2章 概念界定和理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 CRM的定义 |
| 2.1.2 客户中心和产品中心 |
| 2.1.3 客户忠诚度以及客户留存 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户关系管理的管理理论 |
| 2.2.2 客户终生价值理论 |
| 2.2.3 客户分类理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 P公司客户关系管理现状 |
| 3.1 P公司CRM现状 |
| 3.1.1 P公司CRM应用系统 |
| 3.1.2 P公司CRM概述 |
| 3.2 P公司内部环境分析 |
| 3.2.1 营销组织结构 |
| 3.2.2 销量分析 |
| 3.2.3 P公司客户分类 |
| 3.2.4 客户终身价值分析 |
| 3.3 SWOT分析 |
| 3.3.1 优势分析(Strength) |
| 3.3.2 劣势分析(Weakness) |
| 3.3.3 机会分析(Opportunities) |
| 3.3.4 威胁分析(Threats) |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 P公司客户关系管理中存在的问题和成因 |
| 4.1 P公司客户关系管理中存在的问题 |
| 4.1.1 B类客户流失 |
| 4.1.2 客户终身价值呈下降趋势 |
| 4.1.3 销售架构制定不合理 |
| 4.1.4 新客户开拓问题 |
| 4.2 P公司客户关系管理中存在问题的原因 |
| 4.2.1 对B类客户差异化服务不足 |
| 4.2.2 销售及管理费用利用效率下降 |
| 4.2.3 营销观念较为落后 |
| 4.2.4 软件系统滞后 |
| 第5章 P公司客户关系管理工作优化对策 |
| 5.1 建立适合客户关系管理的营销架构 |
| 5.2 客户分类并制定相应服务策略 |
| 5.2.1 进一步优化对A类企业的服务 |
| 5.2.2 对B、C类客户进行有效的资源配置 |
| 5.2.3 制定对新客户的发掘策略 |
| 5.3 优化CRM应用系统 |
| 5.3.1 进行数字化管理 |
| 5.3.2 优化售后环节 |
| 5.3.3 增加信息化管理 |
| 5.4 保障措施 |
| 5.4.1 制度保障 |
| 5.4.2 资源保障 |
| 5.4.3 考核机制 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 6.2.1 不足 |
| 6.2.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）X汽车4S店营销策略研究 ——基于CRM理论（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 引言 |
| 1.1 研究的背景和意义 |
| 1.2 研究的内容及研究思路 |
| 1.3 研究的目的 |
| 1.4 本文的创新点 |
| 2 客户关系管理理论及应用回顾 |
| 2.1 理论回顾 |
| 2.1.1 客户关系管理概念 |
| 2.1.2 CRM的演变背景 |
| 2.2 国内CRM理论应用现状 |
| 2.2.1 上海通用汽车公司的CRM(客户关系管理)系统 |
| 2.2.2 广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面 |
| 3 X汽车4S店客户关系管理现状及问题剖析 |
| 3.1 X汽车4S店基本情况 |
| 3.2 X汽车4S店客户关系管理现状 |
| 3.2.1 客户关系管理体系缺失 |
| 3.2.2 营销人员服务质量不高,导致客户满意度较低 |
| 3.2.3 客户满意度降低造成客户流失严重 |
| 3.3 X汽车4S店客户关系管理问题剖析 |
| 3.3.1 服务人员专业性有待提升 |
| 3.3.2 组织的运营架构设计欠妥导致客户资源流失严重 |
| 4 基于CRM的X汽车4S店的客户关系管理的应对策略 |
| 4.1 加强培训,实现员工素质的提高 |
| 4.2 完善组织架构,提高服务质量 |
| 5 X汽车4S店CRM系统设计 |
| 5.1 客户关系管理的应用 |
| 5.1.1 CRM软件的引用 |
| 5.1.2 制定商业策略 |
| 5.1.3 制定顾客策略 |
| 5.2 客户关系管理流程的改进 |
| 5.3. 客户体验过程的改进 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（4）张掖烟草公司营销渠道改进对策研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 一、绪论 |
| (一) 研究背景与意义 |
| (二) 本文研究方法 |
| (三) 本文研究内容及思路 |
| 二、营销渠道相关理论综述 |
| (一) 营销渠道概念 |
| (二) 国内外营销渠道研究概述 |
| (三) 我国烟草公司渠道状况 |
| (四) 甘肃烟草公司营销渠道状况 |
| 三、张掖烟草公司营销渠道现状分析及存在的问题 |
| (一) 张掖烟草公司概况 |
| (二) 营销渠道现状分析 |
| (三) 存在的问题 |
| 四、张掖烟草公司营销渠道改进方案 |
| (一) 张掖烟草公司营销渠道改进的目的及目标 |
| (二) 张掖烟草公司营销渠道改进原则 |
| (三) 张掖烟草公司营销渠道改进思路 |
| (四) 张掖烟草公司营销渠道改进内容 |
| 五、张掖烟草公司营销渠道改进措施保障 |
| (一) 建立消费者导向的渠道设计 |
| (二) 建设一支高素质、高水平的营销队伍 |
| (三) 加大营销方案实施中的机构调整力度 |
| (四) 为适应新形势，动态调整现建渠道政策 |
| (五) 塑造张掖公司独特的企业文化 |
| 六、结束语 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（5）HC汽车4S店CRM战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 本文的研究背景 |
| 第二节 本文的研究目的和研究价值 |
| 第三节 本文的研究思路和结构 |
| 第四节 本文研究的理论依据 |
| 第二章 文献综述 |
| 第一节 客户关系管理理论 |
| 一、客户关系管理概念 |
| 二、客户关系管理核心理念 |
| 三、客户关系管理战略模型 |
| 第二节 整合营销管理理论 |
| 一、整合营销概念和特征 |
| 二、整合营销的4R 核心理念 |
| 三、整合营销4R 理念与客户关系管理战略模型的联系 |
| 第三章 我国汽车市场与 4S 店 CRM 研究 |
| 第一节 我国汽车市场研究 |
| 一、我国汽车行业总体态势 |
| 二、汽车市场盈利模式变化研究 |
| 第二节 我国汽车 4S 店现状分析 |
| 第三节 我国汽车 4S 店存在的主要问题 |
| 一、市场不规范 |
| 二、利润渠道不全面 |
| 三、售后服务不令人满意 |
| 四、软件建设滞后 |
| 第四节 我国汽车4S 店实施CRM 战略的必要性 |
| 一、有利于4S 店协调与各利益相关者之间关系 |
| 二、有利于4S 店拓展销售渠道 |
| 三、有利于4S 店协调4S 店内各个部门 |
| 第四章 HC 汽车4S 店经营分析 |
| 第一节 HC 汽车4S 店现状 |
| 一、HC 汽车4S 店介绍 |
| 二、HC 汽车4S 店经营特点 |
| 第二节 HC 汽车4S 店经营分析 |
| 一、HC 汽车4S 店经营中存在的问题 |
| 二、HC 汽车4S 店实施CRM 战略的必要性分析 |
| 第五章 HC 汽车4S 店CRM 战略整体设计 |
| 第一节 战略发展程序设计 |
| 一、制定商业战略 |
| 二、制定顾客战略 |
| 第二节 价值创造程序设计 |
| 一、创造顾客获得价值 |
| 二、创造企业获得价值 |
| 第三节 多渠道整合程序设计 |
| 第四节 绩效评估程序设计 |
| 一、服务价值链模式 |
| 二、绩效监控 |
| 第五节 信息管理程序设计 |
| 一、IT 系统 |
| 二、分析工具 |
| 三、前台数据应用 |
| 四、后台数据应用 |
| 第六章 HC 汽车4S 店CRM 战略的实施策略 |
| 第一节 HC 汽车4S 店CRM 战略实施类型 |
| 一、实施类型 |
| 二、实施步骤 |
| 第二节 HC 汽车4S 店的部门结构调整 |
| 一、HC 汽车4S 店原有组织结构分析 |
| 二、扩充客户服务部，实行“一对一”客户服务 |
| 三、强化维修部和装饰美容部 |
| 四、合并销售部和策划部 |
| 五、成立CRM 战略实施小组 |
| 第三节 HC 汽车4S 店的CRM 企业文化建设 |
| 一、树立客户是企业最重要资产观念 |
| 二、追求让客户百分之百满意的文化 |
| 第四节 HC 汽车4S 店的运作模式优化 |
| 一、让客户信息在各部门间顺畅流动 |
| 二、采用全面绩效考核机制 |
| 第五节 策略实施中可能出现的问题与对策 |
| 一、务虚不务实 |
| 二、忽视员工的作用 |
| 三、忽视了客户情感信息的获得 |
| 四、目标不明确，对成功的标准定义不准确 |
| 五、急于求成 |
| 第七章 未来与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）经营银行的要点是经营客户（论文提纲范文）
| 经营银行的要点是经营客户 |
| 经营好中低端客户 |
| 鉴别客户和顾客 |
| 跟进客户的变化 |
| 对经营小户的感触 |
（8）汽车行业的客户关系管理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 客户关系管理概况 |
| 1.1 客户关系管理的溯源 |
| 1.2 客户关系管理的界定 |
| 1.3 客户关系管理的研究现状 |
| 1.4 客户关系管理的未来趋势 |
| 1.5 客户关系管理中的营销理论和营销策略 |
| 1.5.1 客户关系管理中的营销理论 |
| 1.5.2 客户关系管理与营销策略 |
| 第2章 我国汽车行业客户关系管理的现状及面临的挑战 |
| 2.1 我国汽车行业概况及特点 |
| 2.2 汽车行业客户关系管理基本特点 |
| 2.3 我国汽车行业客户关系管理的发展过程与水平 |
| 2.4 我国汽车行业客户关系管理中存在的问题 |
| 2.5 我国汽车行业实施CRM的必要性分析 |
| 第3章 完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议 |
| 3.1 汽车行业客户关系管理系统优化 |
| 3.1.1 CRM中的业务流程再造 |
| 3.1.2 CRM与 ERP的整合 |
| 3.2 正确选择 CRM解决方案 |
| 3.3 影响 CRM项目实施的关键因素分析 |
| 第4章 上海通用汽车的 CRM实践 |
| 4.1 CRM实施背景分析 |
| 4.1.1 柔性化生产的新要求 |
| 4.1.2 原有客户服务系统不适应 |
| 4.1.3 全球通用的战略调整 |
| 4.2 项目确立 |
| 4.3 项目实施 |
| 4.4 实施效果 |
| 4.5 对上海通用实施 CRM的评论 |
| 4.5.1 对上海通用汽车实施 CRM具体办法的评估 |
| 4.5.2 始终坚持“以客户为中心”的思想 |
| 4.5.3 充分认识到客户潜意识的作用 |
| 第5章 结论与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间的研究成果 |
（9）移动通信运营企业服务有效性研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 移动运营商客户服务发展的总体趋势 |
| 1.1.2 移动运营商客户服务工作中的困惑 |
| 1.1.3 移动运营商客户服务的未来发展方向 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 研究内容、方法及写作框架 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 国外文献研究综述 |
| 2.1.1 服务的定义 |
| 2.1.2 有效性研究 |
| 2.1.3 服务有效性的定义 |
| 2.1.4 服务有效性的企业应用 |
| 2.1.5 需求理论演进 |
| 2.1.6 服务有效性评价方法 |
| 2.2 国内文献研究综述 |
| 2.2.1 服务的定义 |
| 2.2.2 有效性研究 |
| 2.2.3 服务有效性的定义 |
| 2.2.4 服务有效性的企业应用 |
| 2.3 本文研究的方法论基础 |
| 2.3.1 科技可接受模型 |
| 2.3.2 结构方程 |
| 2.4 国内外已有研究评价 |
| 第3章 移动通信运营企业服务有效性研究概念框架 |
| 3.1 移动通信运营企业服务有效性的涵义与影响因素分析 |
| 3.1.1 服务有效性的概念 |
| 3.1.2 移动通信运营企业服务有效性的实现形式 |
| 3.1.3 移动通信运营企业服务有效性的影响因素分析 |
| 3.2 移动通信运营企业服务有效性模型的提出 |
| 第4章 移动通信运营企业服务有效性模型的建立 |
| 4.1 移动通信运营企业服务有效性模型的变量设计 |
| 4.2 移动通信运营企业服务有效性模型的变量关系分析 |
| 4.2.1 关系一:服务满足客户个性化需求程度与客户角度服务有效性的关系 |
| 4.2.2 关系二:服务流程顺畅性与客户角度服务有效性的关系 |
| 4.2.3 关系三:服务支出量与企业角度服务有效性的关系 |
| 第5章 移动通信运营企业服务有效性研究实证及建议 |
| 5.1 数据采集与处理 |
| 5.1.1 研究性质 |
| 5.1.2 数据抽取 |
| 5.1.3 数据收集方法 |
| 5.1.4 数据分析方法 |
| 5.2 实证结果 |
| 5.2.1 控制变量影响力分析 |
| 5.2.2 实证结果 |
| 5.3 分析与结论 |
| 5.3.1 服务满足客户个性化需求程度与客户角度服务有效性的关系 |
| 5.3.2 服务流程顺畅性与客户角度服务有效性的关系 |
| 5.3.3 服务支出量与企业角度服务有效性的关系 |
| 5.4 移动通信运营企业服务有效性管理体系运行效率评价 |
| 第6章 移动通信运营企业服务有效性管理体系的建立 |
| 6.1 问题提出 |
| 6.2 移动通信运营企业服务有效性管理体系的主要内容 |
| 6.3 移动通信运营企业服务有效性管理体系的实例应用 |
| 6.3.1 客户需求分析 |
| 6.3.2 服务标准的确定 |
| 6.3.3 打造服务流程 |
| 6.3.4 服务制度保障 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 主要结论与创新点 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 数据验证过程 |
| 附录2 不轻易停机服务改进实施细则及问卷内容 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 |
（10）贵阳市医药公司大客户管理策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 本文的研究方法 |
| 1.3 与大客户管理相关的基础理论 |
| 1.3.1 客户关系管理理论 |
| 1.3.2 4R策略 |
| 1.3.3 4S策略 |
| 1.3.4 关系营销理论 |
| 1.3.5 区分大客户的部分相关指标、理论 |
| 1.3.5.1 利润率和成本 |
| 1.3.5.2 客户生命周期 |
| 1.3.5.3 客户忠诚度 |
| 1.3.5.4 客户集中度 |
| 1.3.5.5 客户的特殊影响度 |
| 1.3.5.6 波士顿矩阵 |
| 2 贵阳市医药公司现状及客户关系管理中存在的问题 |
| 2.1 贵阳市医药公司现状及其客户关系管理中存在的问题 |
| 2.2 总结 |
| 3、贵阳市医药公司大客户管理策略 |
| 3.1 巩固大客户的忠诚度 |
| 3.2 情感维系 |
| 3.2.1 建立客户关系管理系统 |
| 3.2.2 大客户组织化 |
| 3.2.3 定制化营销 |
| 3.3 提高大客户的转移成本 |
| 3.4 实施差异化营销 |
| 3.4.1 细分大户客户 |
| 3.4.2 差异化服务 |
| 3.4.3 专业化服务 |
| 3.5 大客户动态管理 |
| 结束语 |
| 致谢 |
| 附录 主要参考文献 |
四、客户关系管理2003：分出“上帝”的三六九等（论文参考文献）
- [1]太平天国运动与甲午农民战争失败原因对比[D]. 徐宁. 延边大学, 2021
- [2]P公司客户关系管理优化对策研究[D]. 张思凡. 扬州大学, 2021(09)
- [3]X汽车4S店营销策略研究 ——基于CRM理论[D]. 秦东瑜. 郑州大学, 2011(04)
- [4]张掖烟草公司营销渠道改进对策研究[D]. 王海林. 兰州大学, 2009(01)
- [5]HC汽车4S店CRM战略研究[D]. 陈巧. 西南财经大学, 2008(S2)
- [6]经营银行的要点是经营客户[J]. 张衢. 金融博览, 2007(12)
- [7]掀起银行的盖头——经营随笔之十四（客户集）[J]. 张衢. 现代商业银行, 2007(08)
- [8]汽车行业的客户关系管理[D]. 涂莉. 南昌大学, 2007(06)
- [9]移动通信运营企业服务有效性研究[D]. 权明富. 中南大学, 2007(01)
- [10]贵阳市医药公司大客户管理策略研究[D]. 王军. 贵州大学, 2007(05)